杜润新)培育团队创新文化,促内外部服务能力双提升1.docVIP

培育团队创新文化， 促内外部服务能力双提升 中国移动北京公司 杜润新 2010年9月 培育团队创新文化，促内外部服务能力双提升 中国移动北京公司 杜润新 摘要：胡锦涛总书记在全国科学技术大会上强调“发展创新文化，努力培育全社会的创新精神。” 认识创新文化，建设创新文化，已经成为中国现代化企业突破现状和持续发展的必由之路。2006年底，中国移动北京公司重视客户服务，强化服务体制，专门成立了客户服务部。客户服务部成立以来，在国家高要求、客户高期望、同行业激烈竞争、服务考核标准愈加严格等众多考验之下，认识到我们的团队必须具有持续创新能力。创新所需的硬件条件固然重要，但如何在团队中培育一个鼓励创新、激发员工创新激情的文化软环境更为关键，这是推动企业自主创新的无形动力和厚实基础。因此，中国移动北京公司客户服务部深刻解读创新文化内涵，从创新文化之观念文化、制度文化和行动文化三个层面，积极培育部门创新文化。在观念文化层面，继承与实践“打破陈规，持续改进”的北京公司创新文化价值观；在制度文化层面，建立创新组织制度、人员制度及激励制度；在行动文化层面，从挖掘创新来源、加强创新执行和规范创新管理三方面，规范部门创新流程。部门浓郁的创新文化哺育出诸多创新成果，对内创新三大服务管理机制，对外创新客户沟通手段和服务产品提供，员工满意度从63分提升至85分，客户满意度从全网第11名攀升至第1名，同