《市场营销管理体系设计全案》配套光盘资料.ppt

8　市场营销管理10大模块设计7－销售业务体系设计 销售业务是指企业出售产品或提供服务，以及收取款项等相关活动。企业生存、发展、壮大的过程，在一定程度上就是不断加大销售力度，提高市场占有率的过程。企业的产品如果不能实现销售的稳定增长，售出的货款如果不能足额收回或不能及时收回，必将导致企业持续经营受阻，难以发展。 正因为如此，销售业务体系以促进企业销售快速增长，扩大市场份额为出发点，提出了销售业务应当关注的各种要素以及相应的管理措施。 销售业务体系主要从纵向和横向两个维度进行设计，纵向是指销售业务的类型，如客户开发、合同签订、销售发货、销售回款、销售费用等；横向是指销售业务类型设计的要素，如职责、流程、制度、工具、表单和方案等。 广告管理体系设计要素见下表。 8　市场营销管理10大模块设计7－销售业务体系设计 销售业务体系设计要素见下表。 销售费用 销售回款 销售发货 合同签订 客户开发 职责 流程 制度 工具 表单 方案 销售 专员 岗位 职责 销售 主管 岗位 职责 销售发货管理流程 销售回款、逾期付款流程 客户开发、订货管理流程 客户开发、订货管理制度 公司发货管理制度 销售回款管理办法 销售合同、订单管理制度 销售费用控制制度 —— —— 销售费用构成项目与费用 控制方法 回款政策制定方法、回款绩效评估标准 账款催收的控制 内容 销售合同的管理方法 坏账形成与 控制方法 客户开发计划表、报告表和统计表 销售合同 统计表、客户订货登记表 公司发货管理表、客户退货管理表 应收账款明细表、分析表及收款安排表 —— 市场开发计划方案 订货会 实施方案 —— 销售回款奖励方案、应收账款催讨方案 —— 业务类型 设计要素 8　市场营销管理10大模块设计8－客户服务管理体系设计 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提升客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。客户服务是一个过程，即在特定的场合、恰当的时间，以合理的价格、合适的方式向目标客户提供适合的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是指企业为了建立、维护并拓展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目的是建立并提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地开发客户。 客户服务管理的核心理念是从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品和服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。为了实现企业客户服务管理的核心理念，客户服务管理体系从岗位、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计。 只要客户服务人员按照客户服务管理体系中的各项内容去执行，就能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。 8　市场营销管理10大模块设计8－客户服务管理体系设计 客户服务管理体系设计要素见下表。 设计要素 具体内容 设计要素 具体内容 岗位 客户服务主管岗位职责、客户服务专员岗位职责 工具 客户满意度的衡量工具、提高客户忠诚度的方法、不同等级忠诚度的维护、客户投诉处理模型、客户关怀方法的选择、大客户关系发展模型和维护技巧、客户信息管理的应用、售后服务人员的能力模型、呼叫中心的绩效考核方法 流程 客户关系管理流程、客户信用调查流程 客户投诉接待流程、客户投诉处理流程 客户资料管理流程、售后服务管理流程 表单 客户资料管理表、客户区域分析表 客户拜访记录表、客户关系评估表 客户信用分析表、客户信用评价表 客户投诉登记表、客户投诉分析表 制度 客户服务管理办法、客户信用管理规定 客户投诉管理制度、客户信息管理制度 售后服务管理制度 方案 客户信用评级方案、客户投诉处理方案、客户回访工作方案 8　市场营销管理10大模块设计9－区域管理体系设计 区域管理是指确保区域销售人员能够有计划、有系统的从事区域的销售活动，并精确的评估销售绩效，以达到销售目标。 区域管理体系从岗位、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，帮助区域管理人员能够快速构建区域市场，有效管理区域市场，从而实现区域销售目标。 区域管理体系设计要素见下表。 设计要素 具体内容 设计要素 具体内容 岗位 区域经理岗位职责、区域主管岗位职责 工具 进入区域市场的方式、区域市场管控内容、销售分公司的管控 流程 区域市场构建流程、区域市场管理流程 表单 区域市场规划表、分公司设立申请表、分公司/办事处开户计划表 制度 区域市场构建规定、区域市场管理制度、分公司/办事处管理制度 方案 区域市场筹建方案、区域市场营销方案 8　市场营销管理10大模块设计10－销售团队建设体系设计 销售是企业生命的源泉，销售团队是