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8.5.3 预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a)确定潜在不合格及其原因； b)评价防止不合格发生的措施的需求； c)确定并实施所需的措施； d)记录所采取措施的结果（见4.2.4）21； e)评审所采取的预防措施的有效性。 第二章 ISO9001:2008标准知识及运行重点 第二章 ISO9001:2008标准知识及运行重点 过程监控 顾客投诉 统计分析 检验和试 验活动 内、外部审核 管理评审及其他 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 原因分析 发现不合格 确定预防措施 实施预防措施 验证记录 评价纠正措施需要 确定纠正措施 实施纠正 跟踪记录 评审 显在 潜在 a.目的：消除不合格的原因，防止不合格的再发生。（纠正措施） b.消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。（预防措施） 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 8 测量、分析和改进 8.1 总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析 和改进过程： a）证实产品要求的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 第二章 ISO9001:2008标准知识及运行重点 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 现代企业经营理念：以顾客为中心 达到顾客满意 实现永恒的合作 顾客满意度测量 第二章 ISO9001:2008标准知识及运行重点 信息收集途径：顾客投诉、与顾客沟通、问卷调查、 消费报告、行业研究、评论等 信息统计分析利用：a)分析方法 b)分析频次 第二章 ISO9001:2008标准知识及运行重点 解析 顾客满意体系的组成 顾客满意度信息获取 顾客满意度信息分析 顾客满意度改进 顾客满意实现 顾客反馈如顾客抱怨 与顾客直接沟通 委托中介 行业研究结果 新闻媒体报道或专业组织反映 统计技术 P-D-C-A循环圈方法 问卷和调查 第二章 ISO9001:2008标准知识及审核重点 8.2.1解析 顾客满意度信息获取 如顾客抱怨处理 顾客满意度调查等 顾客满意度改进 P-D-C-A循环 统计技术应用 纠正/预防措施 顾客满意实现 评价改进效果 巩固效果 纳入标准化 顾客满意持续改进 顾客满意度信息分析 如抱怨分析 调查结果分析 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a、符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b、得到有效实施与保持。 组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。 应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）17 负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 注：作为指南，参见GB/T 19011。 第二章 ISO9001:2008标准知识及运行重点 第二章 ISO9001:2008标准知识及运行重点 8.2.2解析（1） 解析（2） 审核策划 策划内容 考虑因素 审核依据 审核准备 审核实施 审核报告 不符合项的跟踪与验证 记录保持 编制程序文件 审核员的能力 不符合的改进 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能