如何管好大客户〔维系篇〕教材.pptVIP

广州灵格咨询公司陈巍工作室品牌课程 广州灵格咨询公司陈巍工作室品牌课程 维系篇 如何管好大客户 更多课程PPT及视频访问： 单元一 客户关系的意义 单元二 了解我的大客户 单元三 管理我的大客户 课程内容 单元一 客户关系的意义 一、了解客户关系管理 二、怎样对大客户分级 三、大客户管理的方法 一、了解客户关系管理 1 圈羊原理－大客户管理 1]放养式管理的弊端 2]圈养式管理的意义 2.攻擂与守擂的关系 1]老客户的保有维系 2]新客户的策反争夺 4.大客户关系管理步骤 1]客户关系的建立 2]客户关系的维系 3]客户关系的巩固 4]客户关系的发展 3.大客户关系管理原则 1]变被动服务为主动关怀 2]变推销产品为双赢合作 二．怎样对大客户分级 1.价值维度划分原则 1]二八法则的划分 3.潜在价值维度划分 1]关注客户未来发展 2]关注客户观念改变 3]关注行业状态变化 2.重要性维度的划分 1]品牌企业影响力 2]政府机构影响力 三．大客户管理的方法 1.怎样管理高价值大客户 1]关注客户感知 2]关注客户变化 3]更多服务关怀 3.管理潜在价值的大客户 1]关注客户动态 2]发掘客户需求 3]创造客户价值 2.如何管理重要性大客户 1]关注客户关系 2]保障服务品质 3]更多情感关怀 单元二.了解我的大客户 一．了解大客户的行业特征 二．了解大客户的部门特征 三．梳理大客户的内部关系 四．了解大客户的个人特征 一．了解大客户的行业特征 1.党政军行业的特征分析 1]注重老客户关系 2]服务依赖程度强 3]稳重保守少变化 3.科教文卫行业特征分析 1]关注品牌形象 2]关注服务质量 3]关注客户利益 2.国企外企民企特征分析 1]国企特征－注重感情关系 2]外企特征－管理制度规范 3]民企特征－价格敏感度高 4.金融保险行业特征分析 1]金融行业特征－关注服务质量 2]保险行业特征－关注产品价格 二．了解大客户的部门特征 1.通信行政管理部门特征分析 1]关注产品的方便性 2]关注产品的稳定性 3]注重良好客户关系 4]非专业人员比例大 3.通信技术应用部门特征分析 1]产品价格敏感度低 2]关注产品的先进性 3]易生成潜在的需求 2.通信技术管理部门特征分析 1]技术专家的比例大 2]关注产品的性价比 3]愿意和内行多交流 三．梳理大客户的内部关系 1.客户部门结构关系分析 1]通信管理高层领导 2]通信管理中层部门 3]通信产品使用部门 4]通信技术支撑部门 3.非正式的部门关系分析 1]隶属关系 2]私人关系 3]利害关系 2.部门之间需求关系分析 1]高层领导与通信部门 2]通信管理部门与产品使用部门 3]前端市场部门与技术支撑部门 四．了解大客户的个人特征 1.基层客户特征分析 1]关注产品使用 2]关注个人利益 3.高层客户特征分析 1]关注企业发展 2]关注服务质量 3]忽略具体事务 2.中层客户特征分析 1]关注产品价格 2]关注产品价值 3]关注个人利益 单元三.管理我的大客户 一．如何建立客户关系 二．怎样维系客户关系 三．如何巩固客户关系 一．如何建立客户关系 1.客户关系建立步骤 1]建立内线 2]培养内线 3]巩固内线 3.剥茧式客户渗透法 1]通过基层接触中层 2]建立中层客户关系 3]通过中层影响高层 5.网络式人脉建立法 1]一级人脉建立 2]二级人脉发展 3]三级人脉拓展 2.空降式客户渗透法 1]通过高层接触中层 2]通过基层了解需求 3]通过中层影响高层 4.雷达式信息收集法 1]通过媒介获取信息 2]通过人脉获取信息 6.机会式关系建立法 1]把握机会的原则 2]常见的机会类型 3]建立关系的步骤 二．怎样维系客户关系 1.大客户的关怀技巧 1]保持关怀频率 2]变化关怀形式 3]避免过渡关怀 3.大客户的有效走访 1]明确走访目的 2]制订走访计划 3]客户走访步骤 4]信息收集整理 2.大客户个性化服务 1]什么是个性化服务 2]个性化服务的形式 4.有效管理客户档案 1]客户档案的内容 2]客户档案的更新 3]客户信息的分析 三．如何巩固客户关系 1.大客户动态管理策略 1]变被动服务为主动关怀 2]变推荐产品为发掘需求 3]帮助客户才能创造价值 3.被动服务变主动管理 1]响应服务－被动解决问题 2]主动服务－主动发现问题 5.客户信息的动态管理 1]主动搜集 2]准确判断 3]及时反应 2.竞争对手的动态管理 1]竞争对手的信息收集 2]竞争对手的信息分析 3]竞争对手的信息反馈 4.客