中兴人才公寓客户服务管理方案要点讲解.docVIP

中兴人才公寓客户服务管理方案 第一部分：小区情况描述 地址： 开发建设单位： 正式入伙时间：2011年9月20日 周边环境： 物业状况： 客户情况分布分析： 第二部分：管理处部门职能、组织架构及岗位、人员一览表 一、管理处部门职能 管理处主任主要职责与权限： 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施。 全面负责辖区的治安、消防、绿化、维修、卫生等管理服务工作。 参与辖区内环境设计、规划及重大工程的监督。 熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见。 协助公司财务部监管辖区各类款项的收支，督促有关人员帐目日清月结。 处理辖区内出现的不合格。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。 协调本管理处与供水，供电及其它与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。 按公司规定对员工实施考核。 督导下属完成各项工作。 领导部门员工完成公司内部承包合同。 完成公司领导安排的其它任务。 副主任岗位职责与权限： 工程主管岗位职责与权限： 环境主管岗位职责与权限： 1、负责绿化与清洁管理工作，拟定绿化、清洁的工作计划和有关的工作制度。 2、负责检查辖区清洁卫生及绿化养护状况。 3、制定并监督实施绿化植物的日常养护计划及辖区的长期整改规划。 4、完成领导安排的其它任务。 客户服务主管职责与权限： 负责业户回访工作。 负责组织收集业户意见并对业户的意见进行汇总分析。 负责办理业户入住有关手续。 协助管理处主任协调与供水、供电以及其它与物业管理有关部门的关系。 财务内勤员岗位职责与权限： 按要求录入电脑资料，并完成计费等操作。 每月统计各项费用。 及时收取各类款项，及时交公司或存银行，并做好财务登记和电脑消帐。 完成公司随时需要的各类报表。 完成领导安排的共它任务。 安全主管岗位职责与权限： 监督、检查辖区治安、消防工作并做好巡视记录。 负责保安员的岗位培训、军体训练；做好保安员的培训、考核工作。 熟悉和掌握辖区内范围内各种防护设施的性能、位置和操作方法。 熟悉辖区内治安工作状况及特点。 负责义务消防员的培训，协助物业主任组织消防演习。 负责检查保安员的执勤情况。 及时处理顾客对治安的投诉，并做记录。 前台客服岗位职责： 区域客服岗位职责： 维修班长岗位职责： 维修员岗位职责： 负责小区客户报修的维修工作。 每日定时对责任辖区设施进行巡视，发现问题及时处理。 提高技术业务知识，熟悉掌握维修技能及应急处理方法。 保安队长岗位职责： 保安员岗位职责： 负责本辖区车辆进出、停放管理，严格实施车辆进出登记管理制度。 负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭公司或管理处签发的出入证方可进入辖区。 负责本辖区治安、保卫工作，巡逻保安员应对辖区各个部位进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。 对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报管理处并对影响安全使用的采取有效的保护措施。 遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向管理处汇报。 二、组织架构图： 三、管理处岗位、人员一览表 序号 岗 位 人数 备 注 1 管理处主任 2 副主任 3 客服主管 4 安全主管 5 工程主管 6 环境主管 7 财务内勤 8 前台客服 9 区域客服 10 安全队长 11 维修班长 12 安管员 13 保洁员 一期15人，二期人数增加至55人 14 维修工 15 绿化 3人 合计 第三部分：客户服务 一、管理处基础工作 一）、客户服务 1、现有服务模式: 管理处采取 1)、8：30—17：30由客户服务人员负责接待业主，接听电话进行回访和日常客户访问； 2）、21：00—830由消防中心负责接听业主电话，如遇紧急情况，通知住在小区内的管理人员处理。 3）、实行客户服务分片区管理，责任到人，业户投诉由专人跟进处理。 4）、实现客服与工程的整合，工程纳入客服中心统一管理，服务更快捷、专业。 5）、制作业户意见反馈表,分类记录业户建议、需求并反馈到各部门。 6）、定期作业户访问工作，了解业户对管理处工作的满意度 2、加强客服中心职能，提升管理处客户服务质量，向业主提供优质的物业管理服务。 1）、加强客服中心受理客户投诉事件的处理速度。 2）、确保客服中心信息渠道保持畅通无阻。 3）、确保每件投诉都能得到优质的处理。 4）、确保每件投诉处理的反馈是始终通过客服中心来传达。 3、管理处现有客户服务人员 名 4、现有的客户服务工作存在问题：对客户投诉受理和处理的流程存在缺陷。改进措施： 1）安排专人对客服存在的问题进行整改。 2）制定和规范受理和处理客户投诉的流程,并加强相关人员培训