TL9000测量指标.pptVIP

* * * OTD * OTD * 硬件测量指標FR 1.早期返还指数（ERI） 2. 一年返还率(YRR) 3.长期返还率(LTR) 3.归一化一年返还率(NYR) * * * * * 中断测量 SO：涉及业务的中断测量 ，注重于理解中断对最终用户服务的影响。 SONE：涉及网元的中断测量，注重于理解与产品相关的中断而非最终用户的影响。 EIO：工程或安装导致的中断测量，揭示了组织的工程与安装活动对现场网元效能的影响。 * 软件测量 软件修复质量（SFQ） 用于评定组织软件修复过程的有效性，结合了CPQ和SWU测量。修复是独立于交付的实施单元（补丁、服务包、全面更新等等）。 软件问题报告测量（SPR） SPR测量，用于跟踪客户发现和报告的软件问题，帮助客户和组织了解部署在现场的软件质量，以及在他们的网络中引进软件故障的风险 * 固件可作为硬件或软件处理。 固件作为软件：如果固件的变更是可以下载的，那么，固件就作为软件处理，所有适用的软件测量都可以使用。 固件作为硬件：如果变更需要硬件的轮替/更换、新固件需要特殊的工具来安装、或是需要把电路板送回维修店的话，从软件测量来看，固件就作为硬件处理，软件测量就都不适用。 软件测量 * 服务测量 三大变更： 重新描述了服务质量，是一项服务事务绩效比对特定准则的测量； 一个通用服务质量测量取代了五个服务测量； 删除了排除计数规则。 * * * This model will give you a better understanding of Common, Hardware, Software, Services requirements and metrics work plus the relationship with ISO 9001. All ISO 9001 requirements are included in TL 9000 requirements. We plan to always be sync with the ISO requirements. The current handbook includes ISO 9001:1994. We are revising to be incorporate ISO 9001:2000 and will publish 1Q01 subject to the release of ISO 9001:2000. The Common Requirements are applicable to all products and services. This compares with the Hardware, Software and Services Specific requirements which are only applicable to those areas. The same with metrics. The Common metrics are applicable to all products and services. And the Hardware, Software and Services Specific Metrics are applicable to those areas. * * * * * * * * * * * * * * * QuEST Forum Focus Area ISO9001國際標準 TL9000的通用要求 T L 9 0 0 0 硬體特殊要求 軟體特殊要求 服務特殊要求 硬體特殊 測量指標 軟體特殊 測量指標 服務特殊 測量指標 TL9000通用測量指標 TL 9000 Model TL9000模型 * ?通用测量指標 1.问题报告数量（NPR） 2.问题报告修复响应时间（FRT） 3. 超期问题报告修复响应能力（OFR） 4. 按时交付（OTD） * NPR * NPR * * 问题-关键的（Critlcal） 问题报告数量 — NPR 严重度解释 这种情况严重影响服务、能力/ 通信、记帐和维护能力，并需要立刻 采取纠正措施，无论每天几次或每周几天，依据顾客与供方的讨论来 被评审。 例如： — 服务丧失，类似于整个交换系统或传送系统的有效功能能力的完 全损失。 — 容量或通信处理能力的降低；如：期望的负载不能被处理，或 — 任何安全或应急能力的丧失（例如：119电话）。 * 问题-严重的（Major） 问题报告数量 — NPR 这情况引发的状况会严重影响系统的运行、维护和管理等等，并且需要立刻注意，根 据顾客和供方的讨论来被评审。该紧急度低于关键情况，因为对于系统性能、顾客和 顾