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5.3 交付和服务 在质量策划的交付和服务阶段，组织和顾客要继续合作解决问题和不断改进。 对于顾客的条件和服务操作也同样应考虑质量、成本和交付。 第一次有问题若不能及时纠正，常会损害组织的信誉及合作关系。 组织和顾客要共同倾听“顾客的呼声”，这是十分重要的。 本阶段获得的经验将为顾客和组织双方提供所需的知识，提出建议，通过减少过程、库存和降低质量成本达到降低价格，并为下一个产品提供合理的零件或系统。 第五阶段:反馈、评定和纠正措施 5.4 Effective Use of Lessons Learned/Best Practices 经验和教训的有效应用 A Lessons Learned or Best Practices portfolio is beneficial for capturing, retaining and applying knowledge. Input to Lessons Learned and Best Practices can be obtained through a variety of methods including: Review of Things Gone Right/Things Gone Wrong (TGR/TGW) Data from warranty and other performance metrics Corrective action plans Read-across with similar products and processes DFMEA and PFMEA studies 吸取经验和教训有利于获取、保持和应用先进知识，通过以下方法获取经验和教训： 调查使用者产品运行情况良好（TGR-Things Gone Right）报告 运行情况不良（TGW）报告 保修和其它实际运行资料 纠正措施计划 类似产品和过程的交叉参考 DFMEA和PFMEA研究 第五阶段:反馈、评定和纠正措施 第四章 CP实务讲解 控制计划讲解 第四章 控制计划 6.1 控制计划方法论的目的 协助顾客要求制造出优质产品，它是通过为总体系设计、 选择和实施增值性控制方法以提供结构性的途径来达到上 述的目标的。 控制计划对内来最大限度减少过程和产品变差的体系作了 简要的书面描述。 6.2 控制计划的性质与作用 控制计划不能替代包含在详细的操作者指导书中的信息。 控制计划是总体质量体系不可分的部份，并用做一个动态文件。 制定控制计划是质量策划的一个重要阶段，控制计划是对控制 零件和过程的体系的书面描述，一个单一的控制计划可以适用 于以相同过程、相同原料生产出来的一组和一个系列产品。 为了有助于说明，必要时可对控制计划附上简图。 第四章 控制计划 6.2 控制计划的性质与作用(续1) ? 为了支持控制计划，要不断改善和运用过程监测指导书。 实际上，控制计划描述了过程的每个阶段所需的控制措施， 包括所有的过程输出将处于控制状态的进货、加工、出厂和 阶段性的要求。在正式生产运行当中，控制计划提供了用来 控制特性的过程监测和控制方法，由于期望过程是不断更新 和改进的，因此控制计划反映了与这种过程改变状况相对应 的战略。 控制计划在整个产品寿命周期中被保持并使用，在产品寿命 的早期，它的主要目的是对过程的初始计划起到成文和交流 目的，它指导在生产中如何控制过程并保证产品质量。 第四章 控制计划 6.2 控制计划的性质与作用（续2） 控制计划作为一份动态文件，它反映当前使用的控制方法和测量 系统。控制计划随着测量系统和控制方法的评价和改进而被修订。 为了达到过程控制和改进的有效性，应对过程有一个基本的了解。 为了达到对过程更好的了解，建立一个多专业的小组通用利用所 有可能的信息来制定控制计划，这些信息包括 过程流程图 系统／设计／过程失效模式及后果分析 特殊特殊 从相似零件得到的经验 设计评审 最优化方法(QFD，DOE) 第四章 控制计划 6.3 实施控制计划之益处 质量：控制计划方法论减少了设计、制造和装配过程废品并提高 了产品质量。这一结构性方法为产品和过程提供了一完整的评价。 控制计划识别过程特性并帮助识别导别产品特性变差的过程特性 的变差源。 ? 顾客满意程度：控制计划集中将资源用于对顾客来说重要的特 性有关的过程和产品。将资源正确分配在这些重要项目上有于在 不影响质量的情况下，降低成本。 交流：作为一个动态文件，