前厅经理基础培训之前厅管理…要点.pptVIP

前厅管理概述 洪菲娜 2009年7月20日 前厅经理岗位职责 参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工作,并负责组织实施。 负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。 负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准要求。 组织并督促员工做好酒店客房的销售工作，做好每天的检查和各项审核工作。 课程提要 前厅功能； 前厅管理的要点； 总台操作流程 前厅服务的探讨； 前厅功能 从对宾客服务方面的功能： 1、酒店的大堂； 2、酒店的总服务台； 3、房间设施设备以及功能； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； 从经营管理方面的功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房，形成收入； 3、协调各部门之间对客服务工作； 4、有效的调控客房使用状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计 前厅管理的要点 1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵 预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； …… 预订档案控制的要点 电话预订单、销售预订单、预订传真件； 预订档案的建立； 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、当日、历史； 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订； 预订单的审核；——ＳＭＡＲＴ、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理； 预订更改