瞭解餐旅顧客的心理需求.pptVIP

餐旅服務技術 Ｉ * 第二篇　餐旅服務管理 　第4章　顧客心理 第5章 員工心理 第6章 激勵與溝通 餐旅服務技術 Ｉ * ◎單元學習目標 ■瞭解餐旅顧客的心理需求 ■瞭解顧客風險知覺產生的原因 ■瞭解顧客風險知覺的類別 ■能運用有效措施以消除顧客的風險知覺 ■能正確分析員工的心理需求 ■能針對員工心理挫折原因，提出有效解決之道 ■能有效運用激勵理論提高團隊工作效率 ■能培養良好的溝通技巧，增進人際關係 餐旅服務技術 Ｉ * 第4章　顧客心理 第一節　顧客的心理需求　 第二節　顧客的心理風險 餐旅服務技術 Ｉ * 「服務心理學」此新興名詞係在近年來始為人所沿用，這是一門商業心理學，其意義可定義為：應用心理學的原理原則，研究顧客與銷售企業組織，從事市場銷售活動時的心理反應及其購買行為的科學。由上述定義可知，服務心理學主要係在研究市場銷售活動中，消費者的心理需求與購買行為的一門新興應用心理學。 語云：「服務是餐旅業的生命」，餐旅服務品質之良窳，將會影響到整個餐旅企業營運的成敗。唯有顧客滿意的服務，餐旅企業始有生存的空間，也唯有優質的餐旅服務，始足以提升企業的聲譽與市場競爭力，因此現代餐旅服務應以顧客需求為導向，針對顧客、消費者的需求，適時提供適切貼心的實質服務，也唯有如此，始足以確保餐旅業能永續經營。 餐旅服務技術 Ｉ * 第一節　顧客的心理需求 一、人類需求的種類 人類所有的行為係由「需求」所引起，因此要瞭 解人的行為必須先瞭解其需求。美國著名心理學 家Maslow(1943)將人類的需求分為五類，而且認 為此五類需求間是有層次階段關係。Maslow認 為人類於滿足低級基本需求之後，才會想到高一 級的需求，如此逐級向上推移追求，直到滿足了 最後一級的需求時為止，此乃人類需求的中心特 徵，在當今社會人們所從事的各類活動中，均可 發現此現象。 (圖4-1) 餐旅服務技術 Ｉ * 生理的需求 安全的需求 社會的需求 自尊的需求 自我實現的需求 Maslow的需求層次論 餐旅服務技術 Ｉ * (一)生理的需求 人類最基本的需求，例如：食、衣、住、行 、育、樂等均屬之。人類所有活動大部分均 集中於滿足此生理上的需求，而且要求相當 強烈，非獲得適當滿足不可。如果得不到適 當的滿足，小則足以影響人們生活，大則足 以威脅人們的生存。 (二)安全的需求 人類最基本的第二種需求，當人們生理的需 求獲得滿足之後，所追求的就是這種安全的 需求。安全需求包括生命的安全、心理上及 經濟上的安全。 餐旅服務技術 Ｉ * (三)社會的需求 所謂「社會的需求」，係指人們具有一種被 人肯定、被人喜愛、被其同儕團體所接受、 給人友誼及接受別人友誼的一種需求。 (四)自尊的需求 所謂「自尊的需求」，係指人人皆有自尊心 ，希望得到別人的尊重，因為人們皆有追求 新知、成功、完美、聲望、社經地位及權力 的需求。 餐旅服務技術 Ｉ * (五)自我實現的需求 所謂「自我實現的需求」，係指人們前述四 種需求獲得滿足之後，會繼續追求更上一層 樓的自我實現、自我成就的需求，極力想發 揮其潛能，想有更大作為，創造自己能力， 自我發展，以追求更高成就與社經地位。 Maslow的理論指出每個人均有需求，但其需求類別、強度卻並不完全一樣，此觀念對於餐旅服務人員相當重要。 餐旅服務技術 Ｉ * 二、餐旅顧客的心理需求 顧客是為滿足其生理、安全、