顾客抱怨、投诉处理.docVIP

303 Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/81890 303.2—2011 顾客抱怨、投诉处理 2011 - 11 - 01发布 2011 - 11 - 15实施 宁波市海曙区81890求助服务中心发布 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。 本标准起草人：叶央儿。 本标准批准人：胡道林。 顾客抱怨、投诉处理 范围 本标准规定了顾客抱怨投诉的类型、处理原则、处理步骤、解决争议的途径与处理总结。 本标准适用于顾客抱怨、投诉的处理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 Q/81890 3011.3-2011 家政服务通用规范 抱怨投诉的类型 对服务产品的抱怨 对服务产品的抱怨包括： 服务项目品质：家政服务品质的好坏并无法从外观上发现，往往是顾客购买后或家政服务员提供服务后才发现存在品质不佳； 服务用品完好度：例如服务相关设施、设备及用品不匹配、破旧，或发现有瑕疵等。 服务费用：顾客对服务价格的抱怨，服务体验与顾客心中期望值不符。 服务时限：因销售情况佳，以致出现服务等待或无法提供服务或服务时限与约定不符。 对服务态度的抱怨投诉 服务人员态度不佳，例如：回答顾客的语气有不耐烦、敷衍等现象。 咨询员的过激促销行为或误导顾客购买服务的行为。 服务作业不当，如顾客的抱怨未能得到妥善的处理。 服务环境的抱怨投诉 安全方面的抱怨：顾客体验服务时意外伤害事件的发生、财物被盗窃，地面积水多易滑倒，儿童发生意外等等。 卫生清洁的抱怨：废弃物以及垃圾处理不当等。 处理原则 倾听原则 耐心地、平静地、不打断顾客的陈述，聆听顾客的不满和要求。 满意的原则 处理顾客投诉的最终目的不是解决或维护门店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本店这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全过程。 迅速原则 迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内，需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。 公平的原则 处理顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类处理此类问题的做法进行处理。 感谢原则 处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出和给予的谅解。 处理步骤 流程 投诉处理的程序按GB/T 17242-1998中第6章的规定执行。 处理要点 处理时应处理好聆听顾客倾诉、表示同情，询问顾客、提出解决方案，达成协议，感谢顾客等环节。 对所有投诉处理要及时，态度要好。 对所有投诉要详细记录投诉者的地址、联系方式、服务提供情况、理赔情况。 所有业务员在处理投诉时要尽量减少处理费用。 对大的质量事故和质检、工商、消协、卫生等行政部门查处的不合格事故，媒介介入的事故应在获知信息后应在当日报告，并要求公司相关部门配合调查原因。 投诉处理成功率直接与各服务人员的考核挂钩。 对投诉着要有一个事后反馈工作，消除投诉者心中的阴影。 处理方法 聆听顾客的倾诉时： 持积极主动的态度； 面带微笑； 保持平静的心情和合适的语速音调； 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在； 让顾客先发泄情绪； 不打断顾客的陈述。 表示同情： 善用自己的举止语气去劝慰对方； 站在顾客的立场为对方着想； 对顾客的行为表示理解； 主动做好投诉细节的记录。 询问顾客： 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的； 了解顾客的意思和目的； 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。 处理时应避免不耐烦的表情或不愿意接待的态度： 同顾客争执、激烈讨论，情绪激动； 挑剔顾客态度不好，说话不客气； 直接回绝顾客或中途做其他事情。 处理时应避免不做记录，或者让顾客写经过： 表明有不帮助顾客； 有不尊重顾客的语言行为； 激化矛盾。 处理时应避免重复次数太多： 处理时间过长； 犹豫、拿不定主意； 畏难情绪，中途将问题移交给别人处理； 听不懂顾客的地方语言。 解决争议的途径 按GB/T 17242-1998中第7章的规定执行。 处理总结 顾客投诉的跟踪 无论是顾客亲自到门店来投诉还是打电话投诉，在场人员处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，体现尊重顾客。 每天都必须查看顾客的投诉记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。 总结 每周对顾客投诉进行总结