窗口规范化服务培训(30页)详解.pptVIP

供电所窗口服务讲座 刘玉婷 2007年2月2日 第一部分 窗口服务的认识 一、服务的含义（从客户的角度） 1、服务是一种行为(活动)。 2、服务是一个过程。 3、服务是客户的一种感受。 4、服务质量代表着企业形象。 二、服务的特征（及供电企业应如何针对这些特征提供服务） 三、窗口服务的目标 --优质服务 优质服务是当前电力市场营销中一个重要的内容。 所谓优质服务是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，以满足客户需要，使企业获利的经营策略。 发展战略目标：把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质，业绩优秀”的“一强三优”现代公司 ： 电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。 资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。 服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。 业绩优秀：安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。  补充资料四、心态修炼—一切从“心”开始 1、认清自己的角色 2