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第六章 客户关系管理 一、汽车保险概述 汽车保险，也称为机动车辆保险，是以汽车（机动车辆）本身及其第三者责任为保险标的的一种运输工具保险。汽车保险是一种不定值财产保险。 1．汽车保险的特点 （l）保险标的出险率较高 （2）业务量大，投保率高 （3）扩大保险利益 （4）被保险人自负责任与无赔款优待 2．汽车保险的作用 （l）稳定了社会秩序。 （2）扩大了汽车的需求。 （3）保证了道路安全畅通。 （4）促进了车辆安全性能的提高。 3．汽车保险的参与者 （1）保险人 （2）投保人 （3）被保险人 （4）保险中介人。 二、汽车保险的种类 1．机动车交通事故责任强制保险 （1）该强制性保险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三人所遭受的损害； （2）第三人所遭受的损害包括人身损害和财产损失，不包括精神损害； （3）该强制性保险有一定的责任限额，保险人只在该限额内承担支付保险金的责任。 2．商业机动车保险 （1）商业第三者责任险 （2）车辆损失险 （3）车上人员责任险 （4）全车盗抢险 （5）无过错责任险 （6）车上货物掉落责任险 （7）玻璃单独破碎险 （8）车辆停驶损失险 （9）自燃损失险 （10）新增设备损失险 （11）不计免赔特约险 三、投保方案的确定 1．投保渠道 2．保险公司选择 选择保险公司时，应着重考虑以下因素： ① 要有合法资质且经营车险业务 ② 信誉及口碑良好 ③ 服务网络是否全国化 ④ 车险产品的“性价比” ⑤ 费率优惠和无赔款优待的规定 ⑥ 增值和个性化服务 3．车险投保方案选择 只有适合自己需求的险种组合才是最好的。但无论怎样搭配险种，都应遵守一些基本原则 。 四、机动车辆的投保 1．机动车辆投保的条件 （l）有正式的车辆号牌，如果是新车投保，在车辆上牌的同时办理保险业务。如果是购买的新车开往异地的，投单程提车保险的，必须有公安交通管理部门核发的临时车辆号牌。 （2）有公安交通管理部门核发的机动车辆行驶证。 （3）有车辆检验合格证和购车发票。新车应有出厂前的检验合格证，在用车的行驶证上应有年审的合格章。所投保的车辆必须达到《机动车辆安全运行技术条件》（GB7258—2004）的要求，否则视为质量不合格车辆或报废车辆，不具投保资格。 （4）对于在用车续保的应提供上年度保单正本。另外，车辆应保养良好，清洁干净，技术状况正常。 2．机动车辆保险金额 保险金额即保额，是指保险人赔付的最高限额，也是计算保费的依据，主要是针对机动车辆损失险、全车盗抢险及其附加险而言的。保险金额由投保人和保险人从下列 3 种方式中选择确定。 （l）按投保时被保险车辆的新车购置价确定。 （2）按投保时被保险车辆的实际价值确定。 （3）在投保时被保险车辆的新车购置价内协商确定。 3．机动车辆保险责任限额 责任限额主要是针对机动车辆第三者责任险、车上人员责任险及其附加险而言。 第三者责任险的责任限额，由投保人和保险人在签订保险合同时按5万元、10万元、15万元、 20 万元、30万元、50万元、100万元和100万元以上不超过1000万元的档次协商确定。 主车与挂车连接时发生保险事故，保险人在主车责任限额内承担赔偿责任。 4．投保险种的保险费计算公式 车辆损失险保险费=基本保险费＋保险金额×费率 第三者责任险保险费=相应档次固定保险费（国家统一规定） 车上人员责任险保险费=每座位赔偿限额×投保座位数×费率 全车盗抢险保险费=全车盗抢险保险金额×费率 自燃损失险保险费=自燃损失险保险金额×费率 玻璃单独破碎险保险费=车辆保险价值×费率 新增设备损失险保险费=新增加设备损失险保险费保险金额×车辆损失险费率 不计免赔险保险费=（车辆损失险保险费＋第三者责任险保险费）×费率 5．机动车辆保险合同的签订 商业汽车保险合同的订立和其他商业合同一样，采取要约与承诺的方式订立。 在初次订立汽车保险合同的过程中，通常由投保人提出要约申请，投保人的要约必须采取书面形式即填写保险投保单，投保人填写投保单是汽车保险合同订立的一个必经程序。 保单也是保险单的一个重要组成部分。 （l）最大诚信原则 （2）汽车保险投保单的填写 （3）汽车保险合同的生效 五、保险车辆理赔和维修流程 1、报案定损 作为车主，在车辆出险后，要保护现场，及时报案，除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。 出险车辆定损的基本流程： （l）车主出示保险单证、行驶证、驾驶证、被保险人身份证。 （2）车主出示保险单。 （3）车主填写出险报案表，详细填写出险经过、出险地点、时间、报案人、驾驶员和联系电话。 （4）保险公司理赔员和车主一起检查车辆外观，拍照定损。 （5）根据车主填写的报案内容拍照核损。 （6）交付维修站修理。 （7）理赔员开具任务委托单，确定维修项目