示范院校建设《前厅客房服务与管理》教学大纲要点讲解.docVIP

《前厅客房服务与管理》课程教学大纲 课程代码： 适用专业： 酒店管理 执笔人： 审 定： 酒店管理教研室 总学时： 72 修订时间： 2015年9月 一、课程性质 通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 二、课程的教学目标三、教学内容 内容七 总台信息管理 [授课学时]：2 [教学要求] 了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。认识建立客史档案的必要性和主要内容。 [教学内容] 1.客情预测表的传递 2.有关报表的制作 3.前厅与其他部门的信息沟通 4.客史档案的建立 [教学重点与难点] 重点：客史档案的建立； 难点：各种经营管理表格的使用。 内容八 宾客关系管理 [授课学时]：2 [教学要求] 了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。 [教学内容] 1.大堂副理的主要职责、工作程序 2.客人投诉及其处理 3．投诉的统计分析 4.外国客人对我国酒店的常见投诉 [教学重点与难点] 重点：掌握处理客人投诉的方法和艺术。 难点：大堂副理的主要职责、工作程序 内容九 房价管理 [授课学时]：2 [教学要求] 了解客房价格的构成；掌握客房商品的定价目标；了解影响客房定价的因素；了解客房定价法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系 [教学内容] 1.确定房价的基础 2.客房商品的定价目标 3.客房定价法与价格策略 4.客房商品的价格体系 5.双开率与理想平均房价 [教学重点与难点] 重点：客房定价策略； 难点：影响客房定价的因素 内容十 客房部概述 [授课学时]：4 [教学要求] 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务；了解客房类型与客房设备；掌握客房及卫生间设计的一般原则。 [教学内容] 1.客房部的地位及主要任务 2.客房类型与客房设备 3.客房设计与装修的一般原则 4.客房部组织机构 5.客房定员 6.客房部经理的岗位职责、素质要求 7.楼层领班的素质要求 [教学重点与难点] 重点：客房部的作用及主要任务 难点：客房定员 内容十一 客房服务质量管理 [授课学时]：2 [教学要求] 了解客房工作的组织模式；了解客房服务项目及服务规程；掌握提高客房服务质量的途径；掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容 [教学内容] 1.客房服务的组织模式 2.宾客服务中心的管理 3.客房服务项目及其服务规程 4.客人类型和服务方法 5.提高客房服务质量的途径 6.客房服务与管理中的常见问题与对策 [教学重点与难点] 学会对客服务和中常见问题的处理方法 内容十二 客房卫生管理 [授课学时]：18（2+16） [教学要求] 掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法 [教学内容] 1.客房清扫作业管理 2.客房的计划卫生 3.客房清洁质量的控制 4.公共区域的清洁保养 [教学重点与难点] 重点：掌握对客房清洁质量进行控制的方法 难点：客房的计划卫生 内容十三 客房设备用品管理 [授课学时]：2 [教学要求] 了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握客房设施设备清洁保养技术；掌握对客用品进行控制的方法 [教学内容] 1.客房物品与设备管理 2.客房设施设备的清洁保养 3.客用品的管理 4.棉织品管理与洗衣房的管理 [教学重点与难点] 重 点：掌握对客用品进行控制的方法 难 点：客房设施设备的清洁保养 实训内容：客房物品与设备认知训练、客房物品与设备清洁保养、洗衣房业务训练。 内容十四 客房部预算 [授课学时]：2 [教学要求] 掌握预算的编制方法；认识“保本点”概念，并能确定客房经营的保本点。 [教学内容] 1.客房部预算 2.客房“保本点”分析 [教学重点与难点] 重点：账务预算编制方法 难点：客房“保本点”分析 内容十五 客房部主要安全问题及其防范 [授课学时]：2 [教学要求] 了解客房主要安全问题及其防范措施；掌握火灾预防和和扑救的措施；了解酒店对顾客人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关