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《护理管理学》 204宿舍 PPT制作：王燕娥、吴秀虹、郑晓莉、陈绍华 讲课：黄娜云、王丽娜 处理冲突的艺术 冲突的含义： 1、冲突必须有对立的两个方面，缺一不可； 2、为取得有限的资源（财产、地位、权利、工作、时间、信息等）而发生的阻挠行为； 3、只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。 冲突思想的演变 传统观点 所有冲突都是有害的，必须避免 人类关系学观点 冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免 交互作用观点 冲突对组织生存是有利的 四、冲突的分类 建设性冲突 支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。 特点： 1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题 2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心 3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题 4、相互信息交流不断增加 积极作用： 发现存在的问题，并采取措施纠正； 公平竞争，提高组织效率； 可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。 非建设性冲突 阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突 特点： 1、双方极为关注自已的观点是否取胜 2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风 3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生 4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止 不利作用： 消极破坏作用； 导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。 冲突发展的基本过程 第一阶段——潜在对立和不一致阶段 第二阶段——认知与个人介入阶段 第三阶段——行为意向阶段 第四阶段——行为阶段 第五阶段——结果阶段 5、结果阶段： 1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的 2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的 五、冲突的处理 （一）两维方式解决冲突 合作性—冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度 坚持性—冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度 强制、合作、回避、迁就、妥协 （二）谈判或行政干预解决冲突的方法 谈判解决 仲裁解决 行政干预 六、护理管理者处理冲突的策略 充分认识冲突不可避免性 站在对方的角度来帮助他们解决冲突，同事之间冲突让自己解决 处理冲突时要信任、合理 确认在本单位长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决 护患冲突（补充） （一）护患冲突的形成原因 1.护患间医疗信息不对称引发冲突 （1）客观存在的信息不对称 （2）病人知情权的忽视加重了信息不对称 2.护理执业行为缺陷引发冲突 （1）责任心差引发冲突 在班不在岗 在岗不尽责 查对不认真，医嘱执行不严格 （2）技能素质缺陷引发冲突 经验不足或知识有限 设备仪器操作不当 （3）服务态度缺陷引发冲突 主动服务不够 缺乏耐心和沟通技巧 3.护理文件不完善引发冲突 4.法律意识淡漠造成无意识侵权 5.超负荷工作造成服务不到位 （1）护理人员缺编 （2）护理职能划分不明 护患冲突的处理方法 维护患者知情权，缩小信息不对称 加强制度教育，增强责任心 加强技能培训，提高业务素质 端正服务态度，规范服务言行 加强法制教育，强化法律意识 规范护理文件的书写 注重护理人员的配置 与管理 谢谢观看 * * * 一、概述 美国著名的管理学者说： 只要有人存在——冲突就存在 冲突无处不在,冲突无处不有 既是利益冲突，又是文化冲突 掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术 二、冲突的定义与特点 1、冲突的定义： 群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容， 互相排斥,使彼此之间的关系出现紧张关系。 人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为： 相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗 冲突就是不一致 2、冲突的特点 冲突的传染性 冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性 冲突的情感宣泄性 三、冲突的由来 1、繁重的压力 俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力 工作压力 社会压力 2、欲望的驱使 受到意料之外的惩罚 没有获得意料之中的回报 就有可能发生冲突 人的欲望—— 既是社会前进的动力 也是导致冲突的罪魁祸首 五、冲突的几个发展阶段 潜伏 被认识 被感觉 处理 结果 1、潜在对立和不一致阶段 冲突的萌芽阶段 冲突还属于次要矛盾