如何处理客户异议(38页)详解.pptVIP

回答客户的问题 真正的异议有二种 容易回答的 客户的错误理解 不清楚能得到的利益 提供正确的信息 不容易回答的 表示理解 缩小不足并突出利益 飞镖技巧 让客户自己回答 直接否认 精品资料网 表示理解 能使你获得较大的信任感 你们产品的价格 太高了 一个月前确实如你所讲， 但自从我们的竞争对手提价后, 我们的产品又具有了竞争力 缩小不足并突出利益 当出现真正不足时 你们产品的价格 太高了 是的,我们产品的价格要 稍高于竞争对手,但我们品质 超群，广告力度大，并且 能给你带来更高的利润 飞镖技巧 “那恰好是你应该购买的理由” 你们产品的价格 太高了 是的,我意识到零售价较高, 但那恰好是你应购买的理由. 即使销售数量稍有下降,其高 利润率还是能使你获得 相当高的收益 让客户自己回答 当遇到非常琐碎的异议时 为什么？ 你们产品 价格太高 精品资料网 直接否认 当有非常有力的论据时 你们产品的价格 太高了 实际上， 和竞争对手比较… 要求 ( Ask ) 鼓励顾客作出积极的决定 您是否同意我的看法？ 您认为我的建议对您有帮助吗？ 您是否愿意这样去做？ 那么下一步您应该 ... 管理客户异议 不断实践和磨砺 你将是 明日销售的明星 精品资料网 精品资料网 异议处理 精品资料网 处理客户异议 最好的方法是： 减少 异议出现的 机会 防患于未然!!! 客户异议处理 精品资料网 异议 异议是一种负面态度,是对我们销售方案的 Indifference: 不关心 Skepticism: 怀疑 Hostility: 敌对 哪些行为会引起不必要的异议 错误地理解客户的业务及他的需要 没有充分的计划与准备 外表不够整洁 不能识别潜在的异议 不能听取客户的意见 杂乱的介绍 夸张 对客户经营中的缺陷随意评论 如何避免异议 认真准备 优秀的说服性销售 礼貌的对待客户 精品资料网 潜在的异议 - 价格 典型的异议 1. 它的价格太贵 2. 我的顾客不愿花这么多钱买它 3. 这种产品和它的高价格不相称 4. 这样的价格只能造成产品积压 5. 最后还是会降价 6. 我不能上调价格 潜在的异议 - 价格 典型的回答 价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能 创新的产品往往价格较高 为这样有声誉的品牌，你的 顾客愿意稍微多支付一些 低价不能使你的客户有购买 了优质产品的感觉 我们高标准的生产使得价格稍有上升， 但却能极大地提高顾客的满意度 这正是你的顾客所追求的 潜在的异议 - 付款 典型的异议 1. 30天的付款期是根本不合时宜的 2. 别的供应商的付款期限更宽裕 3. 你们公司的付款政策 太强硬,不灵活 精品资料网 潜在的异议 - 付款 典型的回答 你到底需要什么？ 我们提供的帐期符合目前行业的标准， 事实上，考虑到我们的服务水准， 我们的条件是市场上最好的 其他供应商提供了什么条件？ 我们提供的是标准的付款条件， 但我们的送货服务是行业中最好的 潜在的异议 - 购买时机 典型的异议 1. 让我考虑一下 2. 我们经理不在 3. 我们的生意不好 4. 你过几个星期再来吧 5. 我们的货架已经太满了 潜在的异议 - 购买时机 典型的回答 我可以和你另外约个时间再谈吗？ 如你现在不能付款，我可以7天后再送货 我们产品的销售状况很好， 会给你的商店带来更多的客流 让我们约个你和经理都在的时间 如果你拖的时间太久，价格肯定会上涨的 现在购买可以享受季节性折扣 精品资料网 潜在的异议 - 产品 典型的异议 1. 我认为该产品的包装不好. 2. 没有消费者会买这种产品. 3. 这种产品卖得不好, 销售记录很差. 4. 它的颜色不好. 潜在的异议 - 产品 典型的回答 你可能个人不喜欢这种颜色，但在我们的研究中已经得到了充分的肯定 这的确是新产品，但新颖和独创 是成功经营的基础 很多人一开始和你有一样的想法， 但一经试销，销售量就猛增 你可以从我们的一些客户来信中 看到他们对我们产品的热衷程度 潜在的异议 - 陈列面和陈列位置 典型的异议 1. 雀巢的产品一直放在这里, 我不 觉得有理由改变它. 2. 货架调整有可能提高你的销量, 但 同时雀巢的销量却下降了, 总体的 销售量不会有太大差异. 3. 我的消费者已习惯目前的陈列, 他们 不希望变动. 潜在的异议 - 陈列面和陈列位置 典型的回答 我们产品是该