2008年奇瑞服务系统培训体系设计分析报告.ppt

2007年售后服务培训工作主要存在四个方面的问题 08年售后服务系统培训体系结构（4+1模式） 前期对服务站管理的方式… 当前对服务站管理思路… 工作总结法（研究售后服务部对服务站的需求） 问卷法（研究服务站自身的需求） 关键人物访谈法（对需求的增补和调整） 会见法 分组讨论法 以提升服务能力为培训需求调查的导向… 月度培训计划执行（全年节奏） 一、培训流程的改进 二、培训方式的改进 三、培训师资发展和监管的改进 四、转训质量跟踪 培训效果评价体系 培训效果评价层次 我们的愿景 一级培训课程 二级培训课程 三级培训课程 管理类 … … … 总经理 … … … 站长 C 课程体系建立 … … … 服务经理 … … … 维修经理 … … … 备件经理 1、需求导入－管理 见附表二：2008年奇瑞销售服务商－服务管理系统培训课程体系 技术类 … … … 技术总监 … … … 维修技师 C 课程体系建立 … … … 其他岗位 … … … … … … … … 见附表二：2008年奇瑞销售服务商－服务管理系统培训课程体系 1、需求导入－技术 一级培训课程 二级培训课程 三级培训课程 C 课程体系建立 2、课程分类 管理类 客户关系管理 客户满意度管理 客户关系管理 … 经营管理 服务/备件盈利模式分析 08年服务政策解读 … 运营管理 服务站运营管理 目标与绩效管理 … 基础业务 标准服务核心流程 服务管理系统操作 … 技术类 技术管理 服务站基础技术管理与技能提升 … 中高级技术知识 奇瑞各车型常规故障诊断及案例分析 各车型技术原理与维修基础知识 … 初级技术知识 奇瑞各车系介绍及汽车的基本构造 … 提出每个模块的课程内容，同时提出设计课件的指导方向和侧重 C 课程体系建立 3、课件内容及评审 咨询公司：根据售后服务部需求，设计课件。 售后服务部：提出售后服务系统培训需求。 综合管理部、售后服务部、咨询公司三方会审 A B C 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计、 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D D1 D2 培训执行 监督 培训行政 支持 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 计划 实施 监督 D1 培训执行监督 0% 100% 监督培训执行率 监督教学质量 三大改进 监督转训质量 见附表三：2008年奇瑞销售服务商－服务管理系统培训计划体系 D1 培训执行监督 2007年区域间培训流程： 说明：2007年的区域间技术培训只是通过销售服务商自愿培训的方式进行培训，没有突出区域间技术培训灵活性和有针对性的特点。 说明：2008年售后服务部将根据《服务站服务能力指数、技术能力指数得分》的情况，对于异常服务站，根据异常的具体项目进行分析并制定改善措施，通过区域间培训的方式对服务站进行现场支持和培训。 2008年区域间培训流程： 培训方式 培训方法 培训教材/教具 室内集中培训 区域集中培训 远程教育培训 教材 教具 服务站培训20％来自集中培训，80％来自自学和转训 D1 培训执行监督 理论与实践相结合，增加实践部分的比例 理论与实际工作相糅合，增加实用性 服务代表处组织区域内服务站管理层培训 组织技术能力指数较低区域开展技术交流和培训 对教材进行重新编写、试讲、评审 全面购置技术教具 最终得分 60% 100 每半年一次的评分 20% 100 旁听/抽查得分 20% 100 培训学员的调查得分 权重 实际得分 总分 评价项目 更换讲师 终止授课 不合格 X＜60 整改 不能授课 合格 60＜X＜70 改进 授课 合格 70＜X＜80 保持 授课 合格 ＞80分 备注 改进措施 授课状态 结果 得分区间 D1 培训执行监督 一、讲师团队发展－内外兼修，外部讲师重理论，内部讲师重实务。 二、实行每个新课程或更换讲师培训的第一个月进行三次旁听，监控培训内容和培训讲师的培训能力 三、对已开展的内容进行随机的抽查旁听，对于培训中的问题或要增加的内容及时修改 四、每半年对所有培训讲师进行一次评价，评价标准为： ★评价管理： ★旁听/抽查评分表 总分 15 能够正确指导故障排除 5 能够举例、示范和 引导 技巧 15 能够正确使用仪器和分析 动手实习 课程的内 容和设计 5 声音洪亮 声音 30 内容贴近主题，表述全面 5 穿着得体、举止大 方 礼仪 20 突出重点、思路明确 理论课程 的内容和 设计 5 使用普通话 语言 得分 总分 标准 项目 得分 总分 标准 项目 D1 培训执行监督 服务站综合指标跟踪 服务能力指数和技术能力指数 飞行检查跟踪－转训计划、实施、评估的文件记录和测试 第三方调查公司跟踪 可选定跟