移动用户感知评估系统的建立与应用.docVIP

移动用户感知评估系统的建立与应用 这里谈的用户感知，主要指用户业务使用感知。传统的网络性能评估手段主要采用如下二种评估方式无法做到对于用户感知的准确评估：1) 话务统计的评估方式 ，评估的对象是小区、基站、核心网等模块，无法与用户对应；2 ）路测和拨打测试的评估方式，虽然可以在一定程度上模拟用户的感知，但是这种采样式的评估方式无法全面体现用户的感知情况。因此，需要采用新的手段，准确地评估手机用户对于网络质量的感知情况，在此基础上进行综合分析，可以提高问题定位的准确度，缩短问题的解决时间。 用户感知评估指标体系简述 针对影响用户感知的指标体系，1X语音业务如用户话务量、平均通话时长 、掉话率、拥塞率、寻呼失败率、起呼失败率等；对于3G、4G业务，如用户连接成功率、上网速率、4G下切3G、3G下切2G比率等等。1）针对客户群用户，如客户群用户掉话率 、高掉话用户比例 、客户群用户拥塞率 、高拥塞用户比例、客户群用户寻呼失败率、高寻呼失败用户比例；2）按手机集群来分（通过IMED 分类），发现不同终端类型用户感知比例，数据用户下切比例差异等相应指标体系 ；此外，还可以按照网元维度来分，通过各种信息相互关联，对网络性能、客户群业务特征、终端评估，发现感知偏差的用户个体或者集合，及时进行改进。 二、用户感知评估系统系统架构 下图是基于现有网络的用户感知评估体系的系统架构图。通过网络的基础设施、信令监测系统，将信令监测数据、C网PCMD原始数据、DPI分析数据采集、核心网话务统计数据和告警信息到统一的平台上，再通过对数据的预处理，生成基于用户感知评估体系的报表，先于用户发现问题 ，针对发现的问题及时解决问题，提高工作效率 ，提高用户感知的满意度。前期网络维护中心已经基于C网的PCMD系统，完成了C网业务监控系统的开发。但是由于受限于软件开发能力、系统硬件处理能力、PCMD话单自身的局限性，还不能做到对移动业务的全面业务感知监控。后期，必须通过信令监测数据、C网PCMD原始数据、DPI分析数据采集、核心网话务统计数据和告警信息的全面入库处理，全面评价核心网络、无线网络、终端对用户感知行为的影响，这是一个较大的系统工程。 三、用户感知评估体系的实现步骤 用户感知评估体系通过 4 个部分实现 ：一是数据的预处理 、用户的话务 量统计、基本手机分类和综合 查询功能 ；二是DPI信息的处理；三是监控告警级别控制 ；四是用户感知指标评估图表统计、每个用户集、网元详细图表统计，输出统计图表以及用户集合的相关小区统计 。例如： 信令监测系统、PCMD分析系统可以针对全网用户及每一个高端客户群预先设定相应的告警门限 ，按小区集 、手机集灵活设置告警门限，建立预警机制，使网络指标告警与用户关联，比客户群更早发现问题 。当用户感知网络性能指标偏差超出这门限后，系统自动向使 用者发出有关报警，帮助使用者及时知晓重点客户 群的网络感知，先于客户发现问题并提出解决方案，有利于提升客户满意度和公司形象，在竞争日益激 烈的移动通信市场赢得客户信赖。 四、用户感知系统的实际应用效果分析 1）起呼成功率 员工客户群在某时段感知的起呼成功率较低约为97. 35%，且高起呼失败用户比例较高为4. 35%。对于集合起呼成功率的情况，进行进一步统计该用户集合起呼成功率指标较差的小区情况，可发现某个小区的起呼成功率指标最差，仅 为 71. 43% 。接下来 ，就可以对该小区进行针对性的重点优化分析以提升该小 区起呼成功率指标，从而间接改善员工所感知的起呼成功率指标。 2）呼叫号码分析 通过对出局和入局的拨叫号码进行统计可以得到基于客户群的拨打特征，例如拨打通信短号、长号、固网、移动、联通的比例情况，并可比较相应的变化趋势 ，有利于市场营销部门针 对性的采取措施，吸引新客户，保留老客户，并可设置相应的预警门限 。 3）数据业务下切分析 通过对用户从4G下切到3G，3G下切到2G的情况进行分析，可以对下切比例较高的小区进行重点优化。对于下切比例较高的终端，需要终端厂家进行排查，确认是否软硬件问题。 4）数据用户上网速率监控 针对高端用户组进行及时监控，发现用户上网速度慢，可针对重点用户群关联的网络进行重点优化，实现差异化服务。 5）针对用户基本语音业务监控 可通过PCMD系统和信令检测系统，生成全网、重点客户群用户业务使用感知的平均曲线图，如果某天的用户业务感知偏出该曲线一定范围，实现实时的告警及时处理优化 6）业务感知监控报表案例展示 1全业务监控分析监控 2区域业务监控 3用户组业务监控 4基站短信业务监控 五、用户感知系统的发展前景展望 通信市场化竞争时代，手机用户特别是高端用户，越发成为运营商扩大市场份额的关键因素。通过业务感知监控系统，主动改善手机用户