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客服中心建设方案 目录 前期准备工作 客服中心的职能 客服中心发展规划 客服中心的组织架构 客服中心的工作流程 Call Center系统 专用光纤接入 400号码的选择 办公场所 话务员的招聘及培训 Call Center系统 Call Center软件功能 短信平台 专业服务器 办公场所 封闭式、有隔音效果 有专用培训室 有实时显示设备 话务员的招聘及培养 话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可适当放宽要求，打字速度180字/分钟以上。 话务员培训：客服部将开展职业道德规范、话务员行业规范、商务礼仪、沟通技巧、客诉处理技巧、心态调整技巧、产品知识等课程。 400号码选择 客服中心的职能 对外为客户提供产品及其它咨询、经销商咨询、经销商加盟咨询、收集客户建议与意见、处理客户投诉、商品推荐、交易引导、售后服务跟踪、客户满意度调查、为客户提供个性化增值服务。 对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、优化部门间的工作流程、对内培养人才、站在客户的角度为产品、服务优化提供支持。 客服中心发展规划 客服中心组织架构 客服中心工作流程 谢谢大家！ * * 前期准备工作 Call Center系统： Call Center软件 CRM 短信平台 专业服务器 功能： CTI呼叫中心服务器 交互式语音应答子系统（IVR） 自动传真回复子系统（FOD ） 自动呼叫分配（ACD） 语音信箱服务VM 呼叫同步转移 多功能呼叫操作 CRM 服务评价 现在常用的Call Center平台从硬件实现方式可分为板式和Voip两种结构，从软件实现方式可分为C/S和B/S架构。 优劣对比： 成本较高，对维护人员的要求较高 扩展性好，维护方便，稳定性好，系统功能更全面，适用于大、中型呼叫中心 IP+B/S 扩展性不好，维护不便，系统稳定性一般，不利于呼叫中心的长期发展 成本较低，易用，对硬件要求低，适用于小型呼叫中心 板式+C/S 劣势 优势 结构 短信作为品牌推广的一种方法，培养用户的消费方式，并为VIP用户提供差异化服务。 短信平台要求集成在Call Center系统内，随时为在线购买的用户提供快递发货、到达提醒，为所有客户提供商品推荐、节日祝福、优惠策略提醒等服务。 服务器要求7x24小时不间断运作，对服务器的可靠性要求高；峰值电话接入和终端访问，要求服务器的数据处理能力强悍；业务的扩展，要求服务器的硬件扩展性好，可以随时满足性能需求；同时客服中心对数据的安全性要求很高，服务器还应具备双机热备功能。综上，高可靠性、高数据处理能力、硬件可扩展、具备双机热备功能的服务器，需要选择专业的服务器。 企业400电话业务由中国电信、中国联通和中国移动三大运营商提供，目前，中国电信有4008、4009号段，中国联通有4006、4000号段、中国移动有4001、4007（中国铁通）号段，应用广泛的是中国电信和中国联通。 400计费原理： 第一步:客户打400电话，相当于打了一个当地的电话，因此客户只需支付当地的市话费用；第二步:400电话转接到指定的电话，相当于是400系统打了一个电话到指定的电话，因此产生转接费用，转到本地时为市话，转到异地时为长途。 400号码业务的付费方式： 目前400号码业务的付费方式有两种，一种是包年套餐，一种是按分钟收费。 客服中心是企业联系客户的纽带，负责开发与维护客户资源，提高客户忠诚度，为企业创造更多的经营利润，收集客户的意见反馈，为企业生产决策、研发决策、营销决策等提供支持。 核心价值：通过完善的客户服务体系，为客户提供优质服务，不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌的知名度和美誉度，提高客户的忠诚度，为企业创造更多的经营利润。 客户服务部总体职能 1、客户调查与开发 2、客户信息管理 3、客户关系管理 4、大客户管理 5、售后服务管理 6、客户投诉管理 7、呼叫中心管理 对外职能 1、负责收集和整理客户的反馈信息，为企业改进产品或服务质量提供依据。 2、负责对客户信息进行管理，建立客户信息库。 3、负责处理客户投诉、解除纠纷，维护企业形象。 4、负责收集并评估客户建议，为企业发展提供意见。 5、执行售后服务措施，制定修改售后服务标准、规范。 6、为客户提供咨询服务，帮助客户解决相关问题，促进与客户间的有效沟通。 对内职能 1、负责制定客户服务的原则、标准，协调各部门工作。 2、负责部门新员工的培训与部门人员的考核。 3、负责制定并执行标准的工作流程，提高客服工作效率。 4、负责记录客户基本信息、意见与建议等，归集业务信息。 5、负责为企业产品提供有力的售后服务保障。 6、定期向企业领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案。 客服中心在企业发展中扮演什么角色？ 客服中心 产品设计