客户关系管理(西财)学习情境5技术分析.ppt

目录 模块一 客户服务概述 3 模块二 客户服务的三个环节 模块三 客户服务的技巧 2 1 4 模块四 客户关怀 5 模块五 互联网时代的网络客户服务 6 模块六 开发客户需求情景剧 学习目标 1.掌握客户服务的三个环节； 2.学会客户关怀的方式； 3.描述网络客户服务的方式； 4.重点把握客户服务的技巧。 学习目标 1.能够结合实际把握如何去接待客户、理解客户并满足客户需求； 2.能够综合运用多种方式做好客户关怀。 IBM意味着最佳服务 IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这 三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。 IBM公司总裁小托马斯·沃森（Thomas J.Watson）对“服务”曾作了 这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着“IBM就是最佳 服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出 了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的八位专家几 小时内就从各地赶到了，其中四位来自欧洲、一位来自加拿大、还有一位从拉丁美洲赶 来。一位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应 是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个 小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一 双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。 你从IBM以服务为中心的工作中得到了什么启发？ 问题： 一、 客户服务的概念 （1）菲利普·科特勒将服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 一、 客户服务的概念 （2） 客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户开展的各项服务活动。 一、 客户服务的概念 （3） 客户服务是一种活动，代表着企业的绩效水平和管理理念。把客户服务看做是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中企业要有管理控制能力。 二、 客户服务状态的类型 1. 2. 3. 4. 漠不关心型的客户服务 按部就班型的客户服务 热情友好型的客户服务 优质服务型的客户服务 三、 客户服务的意义 （四） 优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障 （三） 优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障 （二） 优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益 （一） 优质、满意的客户服务有助于企业服务品牌的牢固树立 放弃就是得到 国外的代理商和客户在“十一”期间来大连讨论2009年的合作事项和采购合同，因为我国部分农产品在国际市场上价格最低，所以这位国外客户每年都100%从熊亮这里进口。晚上吃完饭后，双方准备谈采购合同。 熊亮对客户说：“今年中国北方气候异常，不是大旱就是大涝，产品量小，质次价高，你们还是全部从当地买货吧，质量好价格还低，就不要从我这进口了。” 客户和代理商听完就傻了，客户反问：“那你今年做什么？” 熊亮说：“我这你们不用担心，会有办法的。” 熊亮接着对代理商说： “你们今年也多买些当地货吧，趁着现在价格还没涨起来，尽快进货。” 代理商很感动，马上表示：“你也有难处，我那的利润按照以前说好的分。” 放弃就是得到 熊亮马上回应：“不用了，今年形势不好，利润你都自己留着吧，希望你多多挣钱。” 客户临行前，突然跟熊亮说：“今年的意向合同尽管不能全部执行，我还是决定其中的1/3由你来供货，时间和价格你来定！” 按照商业常规，其他商家很难理解熊亮的这种做法，在商言商，困难时期有生意不做，还义务为对方提供咨询。对此，熊亮回答：“我