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客户满意的服务理念 客户满意的含义 充分认识及了解客户，使产品或服务能适合客户的需要，进而产生满足的 感觉，必须以对客户的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾 客的芳心。 满意度的衡量 CSI的介绍 J.D. Power的由来 客户满意与忠诚度 为确保客户忠诚，要先做到了解客户的需求和期待，做到比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。 反之，客户的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致客户流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。 研究表明…… “非常满意”客户的忠诚度是”满意”客户忠诚度的六倍。 客户满意的弱项分析与改进 客户满意的弱项分析与改进 客户满意的弱项分析与改进（续） 弱项改善 3. 及时接车 客户进店1分钟内，服务顾问热情迎接客户 4. 贴心关爱 大堂专员提供超出客户期望的关爱服务 5. 增值服务 提供客户延伸增值服务，让客户体验至尊服务，尽己之所能，满足客户之所需 客户满意度分析 客户满意构成 计划制定的SMART原则 弱项改善的实施流程 改善工具：PDCA 附件１ 客户满意度评估用内部审核表（雷神提供，仅供参考） 客户满意至上！ 中鑫之宝 中鑫之宝 当你要住进一家五星级宾馆之前，