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? 持续改进，从符合到优秀 -谈管理成熟度的应用 （田景卫，西北工业大学，SGS通标标准技术服务有限公司） ? [摘要] 本文介绍了管理成熟度的起源，在软件业，卓越绩效模式中的发展和应用，指出组织应持续改进，提高管理的成熟度，从符合要求到优秀。 [关键词] 管理成熟度 管理体系 认可组织 认证组织 卓越绩效模式 1，? 背景： ? 目前，对各种管理体系的认证和认可活动，主要是认可组织或者认证组织依据相关标准对被审核方作出基本符合，符合/不符合的评价，不合格的项目要求被审方采取纠正措施，并验证其效果。另外，被认可的组织也依据管理体系的要求，建立一系列方针目标，设置组织结构，过程和资源，采取内审，管理评审等措施持续改进其管理体系的有效性。相关的标准包括认证的体系如，ISO9001质量管理体系，ISO14001环境管理体系，以及认可的体系如，ISO/IEC17020检查机构能力的通用要求，ISO/IEC17025检测与校准实验室能力的通用要求，ISO/IEC17021管理体系认证机构认可要求等。 事实上，由于申请认可或认证的组织的目的不同，带来了不同的效果，有的追求一张证书，打开市场，有的目标高远，希望管理体系能真正提高其管理水平和组织业绩。所以同样的认可/认证证书，同样是符合体系要求，有的组织各方面处于受控的稳定状态，预防和持续改进成为主要工作，质量成本低至3%。有的组织许多方面处于不确定状态，返工，坏品，浪费，客户投诉/索赔时有发生，缺少预防与改进措施，质量成本高达20%，主要是救火式管理。 可见，不同组织的管理成熟度差异较大。所以，定性的认可/认证审核，及内审/管理评审等，难以反映出组织的管理水平。 中国合格评定国家认可委员会（CNAS）为了提高认可管理的有效性和效率，降低认可风险，促进认证机构加强自律管理，特制定《CNAS-EC-017认证机构认可风险分级管理办法》，对四类认证机构实施认可风险分级管理，包括：质量、环境、职业健康安全和食品安全管理体系四领域已经获得并持续保持CNAS认可资格且任一领域超过一个认可周期的认证机构。具体分为A级机构（85分以上），B级机构（70-84分），C级机构（低于69分）。 认证机构认可风险分级管理:是根据在各种渠道获得的相关信息，按照评分标准对已获得认可的认证机构管理体系运行的成熟度和有效性进行评价，以此确定认证机构自律管理的能力，并根据其能力程度划分风险级别，采取相应的管理方式和管理措施。 根据认证机构所处的风险级别，CNAS分别采取信任管理、正常管理和加强管理的措施。CNAS从监督评审频次、见证项目数量、抽样量、现场评审人日数、业务范围的认可管理等方面体现认可风险分级管理的差别。 国内认证组织众多，竞争激烈，客户经常会因为认证审核的价值而更换新的认证机构。一些勇于打造品牌的认证机构，陆续开展“增值审核”的方法，根据被审核方的管理状况，管理层的要求，对那些追求不断改善的组织提出有价值的建议，受到了被审核方的欢迎。 客户的要求不断提高，市场竞争愈益激烈，许多组织发现仅仅符合要求难以获得竞争力。那些能做到超越客户需要-做到顾客惊喜（CUSTOMER DELIGHT，CD）的组织比仅满足客户要求做到顾客满意（CUSTOMER SATISFACTION，CS）的组织更受顾客青睐和忠诚。 本文通过介绍管理成熟度的起源，在软件业，卓越绩效模式中的发展和应用，指出被认可组织，被认证组织应自我评估其管理成熟度，持续改进，从符合要求到优秀。 ? 2，CROSBY的成熟度方格 ? 被誉为“零缺陷之父”的PHILIP CROSBY，在其成名作《质量免费》中提出了质量管理成熟度方格（Maturity Grid），质量管理成熟度方格提供了一种让管理者决定其组织的质量过程状态何去何从的方法。这一套方格制度在ITT 的许多产业中被普遍使用，而且很成功。其可贵之处在于即使没有受过专业质量培训的管理者，也可以知道他目前的经营过程和在质量上取得的成效。他所需要做的，就是要了解在他的组织范围内什么事情正在发生，从而认出自己的管理是属于那一个阶段。质量管理成熟度方格分为不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期5个成熟阶段，每一个阶段都对应6个管理领域：管理层的认识和态度、质量管理在组织中的地位、问题解决、质量成本占营业额的比例、质量改进活动、公司质量心态总论，参见表1。 表一, 质量管理成熟度方格(MATURITY GRID) 　 　 　 　 　 　 评估人： 　 　 　 单位： 　 评估项目 第一阶段： 不确定期 第二阶段： 觉醒期 第三阶段： 启蒙期 第四阶段： 智慧期 第五阶段： 确定期 管理层的认识和态度 不理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门 认识到质量