沈阳厚德锦州项目发展研究解读.ppt

1、销售代理佣金支付方式： 销售开始后，伟业每月按销售成交额的1.5%获取销售佣金。 销售开始后的溢价部分，伟业按照溢价部分的40%获取销售佣金 2、推广宣传费用支付方式： 双方签订合同后，伟业将协助寻找广告公司负责宣传推广部分工作，另行签署合同。 北京一线广告公司，每月按25万元收取推广宣传费用 沈阳一线广告公司，每月按10万元收取推广宣传费用 全国一盘棋 客户运营 360° 全方位客户服务体系 ——客户满意度全方位展现 平均来说：一个人满意，他会告诉身边的6个人 平均来说：一个人不满意，他会告诉身边的12个人 宗旨：让客户在购买本案产品的时候感觉到“一切都是在为我着想” 对项目、产品认可 对项目、产品不认可 成交客户 未成交客户 老客户 未成交客户 成交客户 到访客户 目标客户 没有满意位置 支付出现问题 考虑购买其他项目 已购买其他项目 1、制定完善客户保养计划 2、销售及物业人员礼仪、服务培训 通过对服务礼仪、职责要求的全面讲解和规范化训练，使全体人员迅速强化服务规范和技能。 销售人员培训 物业人员服务培训 基础工作类岗位培训 服务接待类岗位培训 商务礼仪相关培训 定期人力资源部申请培训计 划，对销售人员分批次进行培训 针对培训内容制定相关制度 定期进行考核 管理岗位培训 3、成交客户维护再生计划 1、解答客户疑问，夯实购买信心 3、及时传递销售信息，促 进老带新，加大成交量 6、增加客户对项目和企业的信认度 4、提醒客户，避免逾期还款 2、减少客户对合同恐慌性和不清楚性的投诉 5、告知客户利益及提升亲朋购房机率,增加客户对所购区域的认可 认购三日 内电话 回访 客户维护与再生 电话知会 合同办理 进度 电话知会 销售进度 电话知会合 同领取及按 揭放款 发放客户客 通及时告知区域 利好及工程进度 销售代表 电话维系 感情 客户成交56天后分六步进行维护 提高已购客户满意度与忠诚度；达到客户推荐和口碑传递目的，提高再购可能性。 4、未成交客户分类管理机制 未成交客户 对项目、产品认可 对项目、产品不认可 没有满意位置 已购买其他项目 将不希望销售人员再进行联系的客户，列为“项目流失客户”避免以后对客户进行骚扰 支付出现问题 做好客户的维护保养，保持客户对项目的关注 ，累计到下一批次 及时告知客户销售信息、项目动态及时传达以和最新的销售政策 对未成交客户持续保持热情，分类别服务，增加成交机率 5、满意度日常维护 礼品馈赠 签约礼物——向每位签约客户赠送精美礼物； 生日祝福——客服部门将生日礼物及祝福送至客户公司/家； Text in here 温馨短信 节日祝福类——节假日对客户进行祝福问候； 提示、告知类——季节变化、销售过程中各节点及重大工程进度节点时提示、告知客户 信息资讯类——项目各阶段销售信息及伟业研究院每周房地产重大要闻； 现场活动邀约类——每周一次，组织各类主题活动及名品品鉴活动，邀请意向客户参与现场互动； 雨天为客户提供雨伞； 客户认购、签约正值用餐时间为客户提供简餐等 专享定制化活动 深度挖掘已成交的优质客户资源， 为其圈层聚会制定专项计划，每月一次 其他类型 满意度 日常维护 多角度维护使客户体验尊贵感，从点滴处提升客户对项目的好感度 6、满意度回访与抽查 以创新、严谨、有效的满意度体系服务于客户，通过持续的监督管理与反馈意见的收集进行整改，不断提升客户满意度 A、对成交客户满意度回访： 满意度专员每周对满意度回访情况进行、统计、分析、备案； 询问客户对销售服务满意程度、现场舒适度的意见，听取客户对销售服务，银行、律师方面的建议 对在满意度回访中提出问题的客户提出相应的处理意见及解决方案； 对造成客户不满或对客户感受有影响的方面进行整改； B、对未成交客户满意度抽查： 每周随机抽取7组未成交的B类客户进行满意度问卷调查； 由满意度专员进行电话访谈，访谈时间不超过3分钟； 了解客户未成交原因，对项目、活动、保养评价、服务进行评价； 详细了解客户提出的问题及相应的环节，以便日后进行整改； 7、客户满意度保障——入住温馨提示 对客户进行入住温馨提示，实现与物业公司的客户移交工作，实现客户全过程满意 1 2 3 6 5 4 入住通知书寄出后，与客户电话确认是否收到通知书，确定客户何时办理入住 向客户解释入住通知书内容及特别注意事项告知 根据集中入住的时间，对进行现场包装及现场环境的维护 入住前一周由业务员对所入住楼栋进行实地风险评估 收房时设置“一对一”服务，每个环节有业务员、物管人员全程陪同 针对客户提出的房屋问题及时记录并上报相关部门，跟进解决措施，并即时向客户反馈 1、销售人员销售过程要细致全面 2、介绍内容要可靠，与实际情况相符