(新版)客户关系管理第6章客户关系管理系统要点分析.ppt

第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的应用 eCRM在银行的应用 使用一个电子营 销工具，银行能 确定出客运用电 子邮件营销方式 的目标客户群， 向目标客户发送 邮件推销针对这 一客户群最具购 买潜力的商品。 但目标客户比 较满意某产品 时，便会在网 上向银行登记 他们的兴趣。 目标客户会收到银 行的一封电子邮件， 向客户提供一个能 了解更多信息的网 站，客户可能会通 过网上目录浏览一 些产品信息。在此 过程中客户可能会 提供一些诸如年龄、 收入等重要信息。 只要合作机会达 成，客户就可能 会要求从互联网 获得服务。他会 要求银行通过电 子邮件给他们寄 送账单、能通过 网络进行网上支 付和网上转账等。 第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的实施 eCRM系统的实施——采取渐进的方式。 分为五个成熟阶段：初级阶段、基