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餐 饮 管 理 旅游学院 周格粉 电话E-mail:gege098@ 　2009年，我国发生的三鹿奶粉事件引发民众对食品安全的疑虑，食品安全监管体制也受到拷问。在这样的背景下2009年6月1日，我国颁布实施《食品安全法》，明确了新的食品安全的监管机制。 提问：你认为《食品安全法》对餐饮企业的经营管理有什么影响？ 餐饮经营的主要环节 市场调研与市场营销 → 菜单设计→ 环境设计 →原料采购→ 厨房加工 → 餐厅服务 → 餐饮销售→ 成本控制 贯穿其中——人力管理、信息管理与口碑管理 我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分为三个部分 前厅管理 后厨管理 行政管理 餐 厅 前厅结构和人流动线 服务台 排队区 洗手间 洗手间 休息室 后厨区 自取物品台 前厅区 就餐区 前厅管理的重点在服务和环境 服务＋环境 人员 环境 菜品 前厅 优质的服务 创造顾客需求 满足顾客需求 顾客满意 清洁的环境 快捷 促销活动 前厅服务管理的内容 服务目的 快捷准确的服务 可靠热心朋友般的服务 超出期望印象深刻的服务 服务标准 服务程序 顾客满意度 顾客排队等候时间 顾客点餐到用餐时间 顾客需要补充的物品时间 处理顾客投诉的时间 服务内涵 仪表：着装，精神面貌，个人卫生 语言：欢迎词询问建议 行为：专业，及时，到位 特殊服务：老人小孩残疾人及稍加处理就可以做到的事项 服务理念 保持专业态度 立即动手 顾客第一 细心爱心关心 前厅服务的具体环节和具体内容 顾客进店 点菜 取菜 用餐 顾客离店 服务内容 环境布置 欢迎词 仪容仪表 特殊服务 放置顺序 放置方向 不接触食品 注意沟通 其他物品 双手呈递 及时改正 及时补充 处理投诉 询问 重复内容 促销 点菜收款 服务的改善 明显的标识 及时清洁 特殊要求 服务的考核 致谢 促销礼品 随身物品 收拾餐桌 补放餐具 举例：麦当劳柜台员工操作评分标准 例 麦当劳柜台员工操作评分标准（续） 例 麦当劳柜台员工操作评分标准（续） 例 人员培训是提供良好服务的基础 前厅环境管理的内容 目的：为顾客提供一个干净愉悦的就餐环境 清洁的环境 声音 空气 光线 绿化 外部 大厅 柜台 其他 音乐 湿度、温度、通风 灯光、采光 花草、蚊蝇 道路停车场 标志广告牌 过道 窗户 门框 玻璃 灯箱 垃圾桶 桌椅装饰物 调味瓶 烟灰缸 墙壁 灯 地面天花板 卫生间 柜台收银机 地面 角落 饮料机 POS单 餐盘 杯子等 餐牌陈列品 门帘架子 自取物品 垃圾桶 清洁用具 员工休息室 清洁计划和标准 随手清洁 闲暇清洁 打烊清洁 颜色 主色、搭配 举例：美国华夫快餐卫生检查清单（部分） 日期______ 时间______ 检查人______ 例 后厨结构和物流过程 洗手间 洗手间 休息室 前厅区 生产制作区 切配加工区 后厨区 干藏 库房 冷冻 冷藏 合理的厨房结构布局是后厨管理的基础 后厨管理的重点在质量、环境和成本 质量＋环境＋成本 前厅 标准化的工艺 清洁的环境 可控的成本 后厨 采购配送 标准化的菜品 后厨质量和成本管理的具体环节和具体内容 采购 切配加工 配送 存储 制作 成品 验收 产品控制 成本控制 出成率 加工标准 加工工艺 价格标准 供应商标准 品质标准 分类分区定量 配送品种 配送成本 合同价格 合同品质 合同数量 制作工艺 合格率 制作效率 色 香 味 形 加工工艺 温度湿度通风 行政管理的主要内容 选址营建 财务 人事 信息 菜单计划、工艺 营销和公共关系 餐饮管理的价值链 辅助活动支持目前和未来的基本增值活动，是企业价值增值的必要保证 基本活动为企业产生直接的价值增值，是企业的主体活动 辅助活动 基本活动 财务管理 人力资源管理 菜品研发、工艺改进 信息统计管理、品质管理 市场开发 采购 配送 加工制作 服务 边 际 利 润 润 利 际 边 扩张、营建管理 公共关系、法律事务