物流服务与物流质量管理(70页)讲解.pptVIP

物流服务与物流质量管理 3.1 物流服务管理 3.1.1 物流服务的内涵 p74 对于物流服务的理解有以下两个最基本的角度： 一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务，物流服务的作用是什么，提高物流服务水平和保证物流服务质量与增强企业竞争力之间是一种什么关系，如何设定物流服务水准，如何进行物流服务的质量控制等等。 二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务，物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和区别是什么，物流企业的服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间是何种关系，如何实现传统物流企业向现代物流企业的转变等等。 (一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务) 如果站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业企业主企业)的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准。 1. 保有顾客所期望的商品存货保障； 2. 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障； 3. 符合顾客所期望的商品质量保障。 物流客户服务表现形式是多样的。 首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开