酒店《处理客人投诉》培训活动纲要.docVIP

A HOTEL XXX大酒店 TRAINING ACTIVITY OUTLINE 培训活动纲要 Task: Handling Complaints 任务: 处 理 客 人 投 诉 Code序号: RM-RES-D210 Objectives At the end of these session Reservations Sales associates will have the ability to handle difficult guests and guest complaints effectively and efficiently. 目的: 在课程结束的时候预 订 部 销 售 文 员 将能以专业的方式高效地解决客 人的投诉。 Standard ： All telephone complaints will be handled in a calm, professional manner and resolved as quickly and efficiently as possible by the Reservation Sales associate. Reservation Sales Agent will have accurate complaint details recorded with the matter handed over immediately to the superior or the Duty Assistant Manager. Reservation Sales associates will be aware of and sensitive to customers who have experienced difficulties or made complaints on previous stays, and will avoid the recurrence. 标准: 预 订 部 销 售 文 员 将 以 一 种 镇 静 、 专 业 的 方 式 尽 可 能 快 和 有 效 地 处 理 所 有 电 话 投 诉 或 者 记 录 下 准 确 的 细 节 和 经 过 ， 立 即 转 交 给 大 堂 副 理 。 预 订 部 销 售 文 员 将 会 十 分 小 心 谨 慎 地 对 待 在 以 前 的 住 店 过 程 中 挑 剔 或 有 过 投 诉 的 客 人 ， 并 将 避 免 相 同 问 题 再 次 发 生 。 Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal 培训器材: 白板，白板纸，培训资料，带有Oprea终端的电脑 Method 培训方式 Training Steps 培训步骤 Time 时间 Introduction 介绍 Lecture 教学式 Prepared on Flip Chart Contents 内容 Questions 提问 Lecture Explanation 教学式与讲解 Demonstration 展示 Practice - Role Play 练习 – 角色扮演 Critique 评估 Summary 总结 Show “ W.I.F.M” (Objectives) 显示课程目的 Prologue: As a Reservations Sales Agent, when we meet the guest complain how should we handle it? 开场白： 作为一名预订部销售文员当我们遇到客人投诉时应怎样处理呢？ So the objectives of this session is: …(Refer to Objectives of this TAO) 今天这堂课的目的是：（参考标准与程序） The main content of this course should be: 这节课的主要内容是： The procedure of handling complaint 处理投诉的程序 Who once met the complain from the guest in previous working experience and how you resolve it? 在以前的工作经验中谁遇到过投诉，你是怎样处理 着件事的？ Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to comment and question on each step. 将所有程序