S2课程__职业形象与服务礼仪.pptVIP

每个人都希望自己的意见和立场被别人肯定和尊重。那么我们的应对技巧--第一是冷静，因为大惊小怪或大声回答只会加深顾客的疑虑心理，顺藤摸瓜顺着顾客的话说，层层剖析原因。第二是大事化小，小事化无。第三是引用先例：稳定顾客心理，“哦，确实发生过…，即这问题不大。第四是表示感谢。 求补偿的顾客多为产品或服务对他产生较重大的人身、名誉、安全和产品使用阻碍等事故。需诚恳道歉及适当补偿 An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * 不管是哪种心理的顾客，作为销售人员一定要有以下正确的认识。解决问题的第一步永远是处理客户的情感，首先缓解顾客情绪，用同理心来处理问题。PPT讲解 An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * 非常好，大家现在基本上可以正确划分顾客投诉出现时的心理分类。下面我们将学习的就是面对顾客投诉的时候我们用怎样的流程来处理。 An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * 首先，我们要通过真诚的道歉来平息顾客的怒火，我们应体谅顾客的心情，以平常心态对待顾客的过激行为，并且将顾客带离现场（目的是将投诉影响降到最低，不让投诉影响其他顾客的购买）。其次，我们要保持微笑，使现场保持良好的氛围，俗话说“伸手不打笑脸人”，我们真诚的微笑能化解顾客的坏情绪。学会倾听，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。还要先处理感情再处理事情，建立良好的沟通氛围，努力找出产生投诉的根本原因所在，并提出可行的解决方案，与顾客达成共识，并最终解决。 An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * 第一步，首先我们要做到“立刻向顾客道歉，并将顾客带离现场”。当我们在门店销售中遇到顾客投诉，销售人员快速做出相应以示对顾客的尊重，同时可以先向顾客道歉，以安稳顾客情绪，然后把顾客带到客服中心或休息区。切记不能将顾客停留在销售区和顾客多的地方，这样对影响到其他顾客。 An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * 第二步是“建立良好的气氛”，营造良好的沟通气氛很重要，一是可以缓解顾客情绪，二是可以与顾客建立沟通。千万不能与顾客争锋相对，这样不但不能解决问题，而且很容易让顾客情绪升温。销售人员此时应当保持冷静，避免敌对的情绪和状态。用积极态度去面对顾客。 An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * 第三步是“学会倾听”，要了解顾客不满的真正原因，就要学会倾听。听出问题的关键，可帮助找到解决问题方法。同时可以适当做记录，表示对顾客的理解和关注，礼貌回应并确认信息无误。切记不能有不耐烦或一心二用。 An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * 第四步是“先处理感情再处理事情”，当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题。所以我们首先要给予一个亲切的问候，创造一个和谐的沟通环境。沟通过程要使用合适的礼貌用语，如：“谢谢您告诉我”、“我向您道歉”、“这是我们的责任”等。严禁出现不耐烦和消极用语，如：“你可能不明白…、你肯定弄混了…、我们的政策是…/你必须…”等 顾客很多时候在乎的是我们怎样去表达我们的观点，而不是我们说了什么具体的内容，就是你给顾客再大的优惠，可是你的语气态度不好，顾客依然无法接受，下面我们学习的是说的技巧。我们说过顾客希望得到我们的尊重、理解和妥善解决，不满意的产生也是由于顾客消费过程中的落差导致的，所以我们要通过语气和语言告诉顾客我们是非常理解顾客并