第二章饭店服务礼仪规范.pptVIP

第四节 饭店服务人员的迎接礼仪 握手礼 握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以3—5秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。 女士握手姿势 男士握手姿势 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 鞠躬礼 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。 具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。 15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意 注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。 自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 他人介绍 集体介绍 介绍礼 想一想：先介绍谁？ 案例1: 你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 案例2： 新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 尊 者 居 后 客 人 优 先 知 情 权 介绍顺序礼仪 ?讲师讲述： 从仪容上来看，我们可以形象地说男女有别，男士整洁大方方显阳刚之美，女士淡妆示人最有优雅魅力 ?讲师讲述： 首先，规范的服务礼仪，可以让我们用规范的举止、文明的谈吐实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有型化”，体现出中国人寿与众不同的精神风貌，凸显出中国人寿良好的文化情愫和情感色彩。 ?讲师讲述： 眼部的修饰：　 　①保持眼部清洁； 　②眉型整齐； 　③在工作场合，不允许戴墨镜、有色眼镜或变色眼镜。 嘴部的修饰 　 ①保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物； 　 ②避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。 　 ③男士要及时清除胡须。 ?讲师讲述： 仪表规范有五个注意：第一，要注意保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。 ?讲师讲述： 在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。 ?讲师讲述： 优美的行为举止将让我们的服务更为专业，那么就让我们从小的细节来注意自己的一言一行 ?讲师讲述： 首先是微笑，微笑服务是对客户服务的最基本要求，是对客户的一种无言的尊重。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，遵循三米八齿微笑原则，同时微笑要适宜 ?讲师讲述： 其次眼神，在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触，眼神注视的区域是社交区域，以便创造一种平等，轻松的社交环境。不得对客户用轻视、嘲笑、审视、不耐烦的目光 ?讲师讲述： 第三，站姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态。站姿的基本要求是：头要端正、肩要平直、胸要挺直、腹要收拢、身要正直、腿要立直、手要下垂。 ?讲师讲述： 坐姿：关于就座时需要注意以下几点： 1、注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下； 2、讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己 的座位； 3、落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声； 4、入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。 5、离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。 ?讲师讲述： 根据座位的