礼仪、服务培训.pptVIP

服务礼仪 为什么要培训？ 一、服务礼仪的作用 礼仪是社会交往和待人处世的重要表现形式，无论是经营管理、日常工作还是生活细节，都充满了礼仪，最能直接体现一个人的精神风貌和修养品味，是人生成功的重要素质。 拿破仑·希尔说：“世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质，那就是礼节” 为什么要培训？ 二、印象的后果 先看一组数据 1：对产品或者服务不满意的顾客中，有95%的人不会申诉，但 他们会去买竞争对手的产品或服务。 2：其中，至少10人会向二十位以上的人诉说。 3：进行申诉的5%的顾客， 如果问题得到解决，有大约54%---- 70%的人会有重复购买的机会。 以上数据分析，100个不满意的人中，只有5个人会来投诉，其中95人都会成为流失的顾客。 所以，员工是处在服务最前沿的人、是接触顾客时间最多的人、是直接影响顾客的心情和能给顾客留下最深刻印象的人。员工的一言一行直接代表着公司的形象。 为什么要培训？ 三、有利于培养准客户 准客户的界定: 如果客户的知识经验和需求超过我们的供给，他对我们就失去了兴趣，这个客户就流失了，所以我们必须越来越职业化。 例子：接电话时: A“喂~~您好，这里是天顺超市，请问我可以帮您什么忙吗？” B“喂~~你找哪个？” 我们一听后者就知道他们是一个缺乏培训，需要做文化修炼的单位。 导 言 推销商品不如推销自己 顾客不是被产品打动 而是被你感动 顾客是什么样的人？ 1、应该给予关注，尊重的最重要的人； 2、衣食父母； 3、依靠的人； 4、带来荣誉感的人； 5、经营的组成部分； 6、不是与之争论的人； 7、不能被打扰的人； 8、必须满足其需求的人； 9、是我们商家最宝贵的财富； 什么叫补位服务？ 补位服务是指在做好自己本职工作的同时要有强烈的集体服务意识，当发现其他员工有不妥的服务时要主动迅速地为服务的漏洞做及时弥补，来完善整个公司的服务体系，树立良好的服务形象。 服务的五大要素 服务分为三级 三级服务：满意服务（必须做的服务） 二级服务：超值服务（可做可不做的服务） （满意+惊喜=超值服务） 一级服务：难忘服务（边缘服务） 服务质量包含三个方面 1、服务态度 2、服务知识 3、服务技能 其中以服务态度最为敏感。 服务行业中的两条黄金法则 第一条：客人永远是对的。 第二条：如果客人错了，请参照第一条法则。 所以我们永远都不能对顾客说“不”字，这是服务行业的游戏规则 服务先行理念 刚强者死 柔弱者生 我们卖什么？ . 顾客买什么? 除 了 想 买 到 称 心 的 商 品 之 外 他（她）更想得到一种 体验后的满足 一、服务态度 态度决定一切 才能＝态度＋技能 服务态度的标准是热情、主动、周到和谦恭 二、服务人员的着装 1、着装应整洁、大方。 2、卖场、职能部室驻店员工上班必须着工衣 （或企业服装） 3、不得奇装异服，戴夸张的首饰。 4、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋 ，上衣着工装，裤子着牛仔长裤或黑色或深色长裤。 5、上班不得戴帽子（活动氛围要求的时候除外） 三、服务人员的仪容 1、注意讲究个人卫生 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油 5、保证口腔清洁 、无异味 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表 四、服务人员的表情、言谈 1、接人待物时一定要面带微笑，以和颜悦色的表情给人以亲切感，忌讳面孔冷漠表情呆板，给人有拒人于千里之外的感觉和给人以不受欢迎之感。所以给客人的第一印象要友好、真诚、主动、有一点活泼。 2、客人投诉和有要求的时候要聚精会神，专注倾听，给人以受尊重之感。忌讳没精打采、漫不经心、慢条斯理，给客人以不受重视之感。 3、服务过程中要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。忌讳诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感。 四、服务人员的表情、言谈 4、当发生特殊情况和客人求助的时候，要沉着稳重，给人以镇定感。忌讳毛手毛脚，给人以毛躁感。 5、当帮助客人解决困难时，要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要双眉紧锁、面