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企业员工礼仪手册 全员服务礼仪 全员服务礼仪共分五个要素，内容如下︰ 1.表情 面带微笑 2.言语 简洁清楚 3.动作 敏捷灵活 4.工作 干净利落 5.态度 朝气蓬勃 （一）仪容与态度 仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得客户的好感. 工衣或制服是否经过清洗呢？ 是不是避免穿颜色夸张显眼的衣物呢？ （衣服，裤子，丝袜等等） 化妆是否使人感觉良好，很健康？ 口红，眼线，眼影化得合适吗？ 香水是否太浓？ 厂牌是否端正的挂在胸前？ 指甲是否太长？是否使用大红色一样夸 张的颜色来染指甲？ 鞋子是否配合服装的颜色？走路和行动是否方便？会不会太高？ 是否经常保养鞋子？ 附表一 4.礼貌的姿势 （1）站立时的正确姿势 将臂挺直，两手自然放下，收小腹，重心集中在两脚的 大拇指上； （2）走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在室内奔 跑； （3）坐着时的正确姿势 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚 不可晃动或抖动； （4）鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间，场所，场合分成轻轻点头，一般行礼， 深深鞠 躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬的点头示意 4.礼貌的姿势（续一） 身体倾斜15度鞠躬（打招呼时） 来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式和来宾在走道上 擦身尔过时，对同事熟人打招呼。 一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时） 感谢支持与光临或招呼来宾时，迎接及送别时打招呼 身体倾斜40度鞠躬（致谢时） 向客人道歉或回礼时 5.表情笑容的训练︰ 良好的表情（笑容）必须用心，眼，嘴巴一起笑。 心︰ 保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心 眼睛︰ 从眼中流露出感谢的心 嘴巴︰ 笑容的程度可由嘴角显现出来。即使同样的一张脸也会因嘴 角的牵动尔有不同的表情变化。 〞下巴的角度〞和〞视线的高低〞会给对方不同的印象。 招待需要使用吸管的飲料時 先將吸管輕輕放在客人的右前方 再將飲料放在客人的左前方(即客人的右邊是吸管,左邊是飲料) 招待水果或西式點心時 必要是需用小盤子,叉子放於盤子上 需同時拿出叉子 电话拨通后,礼貌的报上自己所在公司的称谓和姓名 确定接听者的身份后,再一次报上公司及姓名,并有礼貌的问候 正确清晰,有条理的说明来电事项. 对于来电事项做精要的汇总,确认对方完全了解,说谢谢再见. 要等对方挂上电话后,再挂上电话. 欲联络者不在时,先询问回公司时间,或请接听者作为转告,留言. 打错电话时------说对不起 一手拿话筒,一手拿笔和纸随时记录. 4.接听电话的技巧: 鈴聲響2---3聲 拿起話筒 報公司名稱,姓名及問候 確認對方詢問來電事項 匯總并複述來電事項 告知自己的姓名 禮貌的結束電話 挂上電話 (四)电话接听礼仪（续二） 5.电话转接的技巧: 一定要将来电者姓名,及目的一并转接给受话者. 不清楚对方来历或用意的电话要先保留,然后要求当事人处理,但不宜延迟太久. 6.电话代接的技巧: 来电找的人不在: 告诉对方要找的人不在,请教对方姓名主动询问对方是否要留言,记录留言内容(5W1H)结束电话 来电找的人正在通话: 告诉对方要找的人正在通话,请教对方姓名询问是否要等待,告诉受电者来电者姓名.(注意等待时间不宜太久) (四)电话接听礼仪（续三） (四)电话接听礼仪（续四） 6.电话代接的技巧（续） 如来电是抱怨者时,应亲切的接下,不可推诿,说请您打***电话.要记下对方的电话,即刻请相关者打电话. 7.留言须知: 必须要以留言者的角度,来做记录,有疑问的地方,要向对方确认清楚 由谁给谁,日期,时间,接话人姓名,都必须书写,并应签字 把传话要点复述确认后,以简单明了的方式表达清楚 留言条要放在桌上显著的地方,并由胶带黏住,或物压以防遗失 也要再用口头传达一次 8.拨错电话时 接到打错的电话,要委婉告知(您拨错号码了,这里是**公司) 自己拨错号码时,要向对方委婉道歉,再放下电话 对方拨错分机时,应礼貌的告知对方正确的分机号,再帮忙进行转接. (四)电话接听礼仪（续五） 9.电话注意事项: 公司的任何一个人,都代表着整个公司,故应以专业,敬业的精神来接听每一个电话. 口中有食物时,吞下去再接听