前台标准服务礼仪2.pptVIP

金碧物业有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 客服前台服务礼仪规范 客服前台是公司的门面和“形象代言人”，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象和品牌有着非常重要的作用；前台在整个物业管理流程中还起着综合调度的作用，调度是否合理关系着整个工作流程的顺畅与否，因此作为客服前台人员需要具备很强的综合素质，包括业务素质和服务素质。服务素质分为来电和来访两类服务类型。 长相 字 声音 ? 对于经常接听电话的前台人员来说，第三张脸至关重要，必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让业户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难，需要你把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。　 接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。 接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌用语，并适当提高声调。 如：“您好，恒大绿洲客服中心1101号为您服务，请问有什么可以帮到您” 要微笑接听 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话也应微笑着讲话。 注意接听姿势，适时记录细节 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%。 接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 有呼应，会让业户感觉自己的事情能被他人理解和重视；被请教姓名会让业户感觉受到尊敬，并且回访时也便于称呼。体现客服人员的高素质。 对方激动时要以礼相待 对话中切忌不要露出怠慢、轻视，更不要争执。 电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 例如“就这吧”“还有啥事呢？”“能行不？”要用“那就这样吧”“还有什么可以帮到您？”“可以吗？”代替 积极应对业户问题，积极寻找解决方法 办法总比问题多，有了问题，才有解决问题的办法，才有提高的机会。不要把投诉看成是一件坏事，而把它看成是对我们的信任和借此提高的机会。 投诉是“坏事”，也是好事。我们该以什么样的心态来看待客户的投诉呢？正是有业户的投诉我们的服务才有进步。客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，视为业主对我们的信任，投诉就是提高企业服务水平的工具。 业户来电，前台人员如有不熟悉需要请教他人才能回答的问题，当下能询问并回答的，需要说“请稍等”并捂好话筒，询问完毕回答时要说“感谢您的耐心等待！” 当下无法询问并回答的，需要寻求业户同意，约定时间回电答复业户。“这个问题我需要询问工程部，10分钟内回复您可以吗？”如果问题棘手无法在承诺时间内回复，需要回电给业户“这个问题我们正在积极协调，一有新的进展我们马上回复您。” 在能力范围内承诺给业主的，一定要不折不扣的做到 结束语让业主感受到温暖 例如： 中秋节 业户来电，前台人员可以以“祝您中秋节快乐！”结束对话。 近期天气转凉，前台人员可以以“天气转凉，请您注意防寒保暖！”结束对话。 周末可以以“周末愉快”结束。 目的是通过前台人员的问候，让业户深切感受到公司对业户的关怀，拉近彼此距离。 拨通前要打好腹稿 开头要“自报家门”，要有礼貌语 通话中语音要适中，吐字要清晰 迅速切入主题，要说清内容，突出重点 电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意 结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒） 微笑 （露八颗牙齿） 呼吸（快吸慢呼，声断气不断） 吐字归音（0.3秒/字） 吐字--准，立字--饱满，归音--到家 语调，节奏 a、停顿 b、语速 c、重音 d、声调 e、音量和音高 避免使用负面语言 比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等 采用积极的正面用语 比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好”等 × 你找谁？