汽车4S店职业素养与商务礼仪--.pptVIP

课程安排 思考一：你在为谁工作？ 第一部分： 职业生涯规划 职场三要素 3、企业需要： 积极心态的人 忠诚可靠的人 勇担责任的人 团队协作的人 翻面技巧 调整心态三法 职场忠告 1、最好少说“不知道” 2、千万别说“新来的” 3、重视细小的规章制度 4、“打杂”就是扎马步 5、不能拒绝“长大” 礼仪 定义：是社交场合人际关系中的行为规范 视线 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 电话礼仪 三要素：时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容 你认为这三个要素哪个更重要？ 你会打电话吗？ 1、时间的选择 休息的时间 就餐的时间 节假日的时间 2、空间的选择 4、列提纲 5、自我介绍---模式 6、暗示电话结束 7、谁先挂断电话---地位高者 你会接电话吗？ 三原则 1、铃响不过三 2、不随便让别人接听电话 3、自我介绍 你好 自报家门 再见 情景练习 情景一、电话断了怎么办？ 情景二、拔错电话怎么办？ 情景三、你在打电话，有一个重要电话进来，接还是不接？ 握手 1、握手的场合 2、前后顺序 问题： 你和别人握手时，谁先伸手更加合乎礼仪呢？ 特殊情景 1、在家中接待客人； 2、客人告辞； 3、与多人握手； 礼仪实务训练 ---如何接待客户 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。 见面问好 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 三、礼 节 交换名片 电话 握手 介绍 乘电梯 3、通话长度---三分种原则 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足 够的名片 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 如何接拿名片？ 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是盈众汽车公司客户经理，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 年 轻 同 事 职位低 尊 者 年 长 客 人 职位高 位低者 介绍他人 如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势 眼神 微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方 手势 电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到