2014年淘宝天猫规则培训解析.pptVIP

2014年淘宝规则（淘宝/天猫) 客服部 2014-2-19 目录 一 淘宝规则总则 二 天猫分则 三 淘宝网分则 四 鞋类国家三包 一、淘宝规则 – 总则 当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 不经过买家同意私自关闭买家订单交易，每个投诉扣一分 定义 一、淘宝规则 – 总则 未发货订单买家申请退款，如果没有及时处理，二天后款项自动退给买家 超时规定 一、淘宝规则 – 总则 第三十条 买家申请退款后，依以下情况分别处理： （一）卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行； （二）卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家； （三）卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理： 1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行； 2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家； 3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。 超时规定 一、淘宝规则 – 总则 评价 第三十一第 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。 相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。 评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语 一、淘宝规则 – 总则 评价 二、淘宝规则 – 天猫分则 市场管理情形 二、淘宝规则 – 天猫分则 (天猫)对严重违规行为及处理 【第九条】 盗用他人账户，每次扣四十八分。 【第十条】 泄露他人信息，每次扣六分。 【第十一条】 骗取他人财物，每次扣四十八分。 【第十二条】 扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。 【第十四条】 假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。 二、淘宝规则 – 天猫分则 【第十七条】（一）卖家为淘宝工作人员的，每次扣四十八分； （二）卖家为淘宝工作人员之关联人士且该淘宝工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用淘宝工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。 【第十八条】 拖欠淘宝贷款，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。 (天猫)对严重违规行为及处理 二、淘宝规则 – 天猫分则 【第十九条 滥发信息】： （五）除（天猫）特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。 商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗和《（天猫）服务协议》的商品或信息，淘宝可对商品或信息进行临时性下架或删除。 【第二十条 虚假交易】： 符合总则中虚假交易第四项所述情形的，每次扣六分。 淘宝对涉嫌虚假销量、信用的商品给予三十天的单个商品淘宝网搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。 (天猫)对一般违规行为及处理 二、淘宝规则 – 天猫分则 【第二十三条 违背承诺】： （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向