管理学第十三章沟通要点详解.pptVIP

第十三章? 沟通 主题内容 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 本章小结 复习思考题 重点与难点 重点： 沟通的过程及类型 组织冲突与谈判 难点： 有效沟通的障碍 第一节 沟通的原理 一、沟通的重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 其作用如下： 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 企业管理者95%以上的时间用在沟通上 开会、谈话、看文件、写报告 普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 二、沟通过程 信息；翻译；传递；接受；翻译；理解 三、沟通的类型 依据不同的标准可以有不同的划分： 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 各种沟通方式的比较 单向沟通与双向沟通的比较 在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要 四、非正式沟通及其管理 (一)非正式沟通的含义 是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。 非正式沟通及其管理(续) （二）非正式沟通特点 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 (三)非正式沟通管理 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。 第二节　组织沟通 一、人际沟通 指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。 二、团队沟通 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标。 三、组织间沟通 就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。 组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。 秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。 分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，要尽快送到。 第二天，四大箱航空邮件到了公司。 1990年美国阿维安卡52航班的空难事件 1990年1月25日晚7：40，阿维安卡(Avianca)52航班飞行在南新泽西海岸上空37 000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全；然而，此后发生了一系列耽搁。 首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。 在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 第三节　沟通管理 一、有效沟通的障碍 1、信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2、传递过程中的干扰 系统噪音。 空间距离； 沟通网络。 3、信息接受者的过滤作用 “选择性注意、选择性理解、选择性记忆” 问题：你每天接触多少个广告？ 4、交往双方的文化因素方面的差异 语义障碍： 态度障碍