酒店职业道德摘要.pptVIP

酒 店 职 业 道 德 主题的含义？ 是指从事酒店服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范,以及与之相适应的道德观念、情操和品格。 分享主题的原因 提升道德素养 快乐工作、快乐生活 一、酒店职业道德之规范 二、酒店职业道德之案例 酒店职业道德—规范1 道不拾遗 ●在企业内拾到客人物品，必须立即送交大堂副理或客房部 ●在企业员工区域内拾到的任何物品也应立即送交保安部处理 酒店职业道德—规范2 ●所有员工都有保守国家和企业秘密的义务，严格遵守国家外事纪律和保密条例 ●企业下发的文件、资料和其它物品属于企业秘密范围的，必须按规定收发、传递、使用、保存和销毁 酒店职业道德—规范3 ●饭店内部物品包括纸张、图片等均属公司财产、严禁据为己有 ● 办公设备要小心 避免损坏或损伤 酒店职业道德—规范4 团队协作永远是使自己受益也让别人受益，一个放弃协作的人，也会被团队放弃。 团队使命的认同 酒店职业道德—规范5 员工不得有故意隐瞒或伪造任何可能对本人录用有所影响的求职材料，须向企业提交的证明本人身份或经历的其他材料亦不得弄虚作假 酒店职业道德—案例1 某酒店西餐部员工王某，利用工作之便，在收取客人购买现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失，但反映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质问题。经酒店研究决定，对王某予以解除劳动合同的处理。 ◆该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职 ◆按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为。该员工的行为已构成偷窃 酒店职业道德—案例2 管家部楼层员工杨某，在客人办理退房手续时，对客人入住的房间进行查房时，将客人额遗留在房间里的钱包私自收藏。后经客人反映，酒店保安部及管家部联合调查，将客人物品找回，追回客人￥700现金损失。 ◆该员工利用工作之便，私拿客人遗留物品。 ◆此次事件的发生给酒店造成了严重的不良影响。经酒店研究决定，对杨某予以解除劳动合同的处理，并在全酒店通报。 酒店职业道德—案例3 前台一位见习主管因工作问题与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，前厅休息区有两位客人正在休息，且各部门管理人员和前台部门员工均在场。事情发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责。故酒店采取了撤销其见习主管资格，降为领班。 ◆员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通 ◆在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为 ◆凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵架。 酒店职业道德—案例4 某酒店保安人员雷华东在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下来就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员的身上，并对其辱骂。按常规，一个男同志在这一刻很难控制自己情绪，但是在职业道德的影响下，秉承了“顾客至上”的原则，没有和顾客发生冲突，理智的通知了当班经理。 ◆保安员在此次事件中表现出以大局为先，大局为重的全局观，其良好的职业道德值得全酒店学习 ◆用实际行动诠释了服务行业法则“顾客永远是对的”！ 顾客 至上 职业道德——酒店服务质量的基因 职业道德 酒店服务质量的基因 感谢您的关注! Thank You For Your Attention * *