顾客定义的服务标准必备因素(14页)摘要.pptVIP

第九章 顾客定义的服务标准 教学目的和要求： 区分公司定义的服务标准和顾客定义的服务标准；识别一次性服务修正和顾客定义的硬标准和软标准；掌握开发顾客定义的服务标准的过程及其要求；明确服务绩效指数在实施服务战略中的作用。 重点与难点： 开发顾客定义的服务标准的过程及其要求 一、建立适当服务标准的必备因素 二、顾客定义的服务标准 三、开发顾客定义的服务标准的过程 一、建立适当服务标准的必备因素 准确理解顾客所期望的东西后,必须使用这一信息为组织建立服务质量标准和目标,缩小差距2 1．服务行为的标准化 ——主要是针对常规性服务工作 详细的规章和标准较容易设立和有效实施. 形式:(1) 人员服务的技术替代;(自动取款机\机场X光机\自动售货机) (2)工作方法的改进;(自选式餐厅\常规服务项目) (3)两种方法的结合 2．正式的服务目标与目的 ——非常具体、可量化、可测量 4小时内回复电话,比例不低于97% 3．由顾客而非公司定义的服务标准 旅馆住宿 食堂排队 二、顾客定义的服务标准 1．顾客定义的硬性标准 那些可以计数、计时或观测得到的标准。 在跨文化、跨地域情形之下，需要调整。 2．顾客定义的软性标准 建立在顾客意见基础之上，无法计数、计时而只能向顾客询问得到的标准。 3一