顾客定义服务标准的必备因素(33页)摘要.pptVIP

* * 第九章 顾客定义的服务标准 本章目标: 1 、区分公司与顾客定义的服务标准; 2 、识别顾客定义的“硬性”、“软性”服务标准； 3、解释开发顾客定义的服务标准； 一、服务行为的标准化 1、人员服务的技术替代 2、工作方法的改进 3、上述两种方法的结合 餐馆里的吧台 如自动取款机、自动洗车设备、自动体温计等 第一节 建立适当服务标准的必备因素 有三种形式 不管标准化是由技术还是由改进工作过程带来的，结果都会缩小差距2。但是标准化并不意味着实施服务的方法固定不变、机械僵化。 注意： 一、服务行为的标准化 二、正式的服务目标与目的 1、首先，要为个人行为或行动设立具体化目标。 服务目标要非常具体、可量化、可测量。 2、涉及部门或公司总体目标用总体行为或行动实现的百分比表示。 第一节 建立适当服务标准的必备因素 应用核算的方法（如计时的行动）或顾客感知的方法（如对礼貌的一些见解）可以建立服务标准并对其监测，这也为正式目标设立提供了一种方法。 二、正式的服务目标与目的 三、由顾客而非公司定义的服务标准 由顾客视角产生出的服务标准一般与公司定义的服务标准不同。 若要缩小差距2，公司设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。 第一节 建立适当服务标准的必备因素 一、顾客定义的“硬性”标准 2、不同文