顾客服务培训(25页)摘要.pptVIP

顾客服务篇 主要内容 一、退换一站式服务 二、VIP卡业务 三、三项承诺 四、服务礼仪 1、退换一站通 （1）顾客接待 ①主动询问顾客的服务要求，如顾客退换货，视情况予以及时处理；如顾客有其他服务要求，迅速引导顾客到相应地点办理。 ②退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。 ③应做好“一站式服务”的宣传工作，主动告之顾客中心实行一站式服务 一、退换一站式服务 (2)日常作业规范 一、退换一站式服务 处理范围 处理地点 处理人员 处理时间（时间） 正常退/换货 顾服中心 顾服专员 5—8分钟 非正常退/换货 30分钟以内 退差价 15（30）分钟以内 无票据退/换货 10—15分钟 团购提货单 8—15分钟 (3)常见问题操作流程 ①付款方式 现金：退货正常办理，换货金额高于退货金额则需顾客支付差价，若低于退顾客差价。 支票：先至财务部确认支票到帐并确认商品，退货只能退支票，同价位换货不牵扯金额。 信用卡：退货原则上退至原购物所持信用卡，顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，可在收取1%手续费的基础上办理。 团购提货单：与柜台确认团购单的真实性，是否享受