顾客服务培训讲座(23页)摘要.pptVIP

顾客服务篇 主讲：高海波 服务的含义： 为满足顾客或消费者的需求而提供的所能尽的义务 广义的服务指：商品、劳务、环境 狭义的服务指：人的服务 我们为什么要重视服务 IBM客户服务中说：中国加入WTO，中国零售市场发展十分迅猛，国外著名企业不断冲击中国市场，顾客忠诚度、市场占有率不断降低，在竞争日趋激烈的今天，许多企业把越来越多的注意力集中到如何扩大规模、在竞争中求发展上来，如何提高企业客户的服务水平与服务质量，已经是一个企业成功的关键所在。谁的服务领先，谁就求得更高利益，在市场竞争中占有先机！！ 服务的宗旨： 顾客永远至上 顾客满意我们才满意 一切以顾客为中心 一切从顾客需求出发 顾客永远至上 顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、陈列促销、服务都是为了让顾客满意。如果说有什么顾客错了，那就是我们在哪一方面还做得不够好。 一切以顾客为中心 父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会，他是我们的老板，也是唯一发薪水给我们的人 一切从顾客需求出发 中国移动公司客户服务中说：企业的根本任务在于发现并满足客户的需求。顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们，如果顾客对我们的商品、环境、服务不满意，他们完全可以跑到我们的竞争对手那里去，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。 服务的三优： 优质的商品 优良的服务 优美的环境 服务的十六字准则： 笑面迎人