顾客服务战略与实施(52页)摘要.pptVIP

第2章 顾客服务 2.1 顾客服务的概念 (4) 提高顾客满意度的工具 供应链管理 过程管理 组织和组织文化 三、物流顾客服务的要素 四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响 (2) 顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。 （3）顾客服务能够节约成本 （4）信息时代更需要顾客服务 2.2 顾客服务战略 一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。 二、顾客服务供需匹配分析 目标： ①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务供给分析。 （一）顾客服务需求分析 其主要目标： 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素； 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。 （二）顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所