顾客投诉处理技巧(72页)摘要.pptVIP

投诉处理技巧 之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。    　　　　    2、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。 我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块 太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心 你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思 3、附和式应答（中庸之道） 有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。 有人问：你认为这个建议怎样？ 回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见 4、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。 问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了 答：我说我在打麻将你不信