顾客投诉处理技巧培训讲座(19页)摘要.pptVIP

顾客投诉处理技巧 主讲：孙长鑫 二、顾客投诉的原因(1) 1、商品质量、功能、价格方面的原因(占65%) 2、营业员待客、服务态度方面的原因(占30%) 3、顾客本身的原因 4、非人为因素（天灾等）、其他原因(占5%) 二、顾客投诉的原因(详细) ◆商品质量问题 ◆售后服务及维修质量 ◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题 ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同 ◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不 ◆ 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等 三、处理好投诉的重要性 会抱怨的顾客只占全部顾客的5%--10%，有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来购物；而抱怨如果能处理得当，那么有98%的顾客抱怨之后还会回来。 若一位顾客满意，他会将他的满意告诉至少12个人，而这些人当中会有10个人左右，在产生同样的需求时，光顾那些被满意顾客赞扬的企业。 一个非常不满的顾客，会将其不满告诉20个以上的人，这些人中，在产生同样需求时，几乎均不会光顾那些被批评的、服务品质恶劣的公司。 每开发一个新顾客的成本是保护一个老顾客成本的5倍；而流失一个老顾客的损失，