顾客投诉管理的原理、方法与技巧(185页)摘要.ppt

培训后评估 应知/应会 过程评估 工作的正确性/效果 绩效评估 投诉受理/处置满意率 尽可能快地处置顾客投诉 尽可能简便地处置顾客投诉 不要使顾客感受到麻烦 不要为顾客投诉的处置设置“关卡” 不能立即处置的要预回复 真实、完整、准确 传递路径 不应滞延 不应歪曲 内部跟踪 顾客跟踪 回复原则 投诉受理作业流程 投诉处置指南 投诉升级作业流程 投诉回复作业书 投诉信息管理作业书 投诉受理及处置培训纲要 . . . 适用，可操作 充分授权 接口畅顺 工作要求准确无误（特别是责任和时限） 一事一文 方便顾客，而不是方便自己 单点接触顾客 最短路径，实现快捷、简便 信息保全/保密 闭环（从顾客投诉→顾客满意→三级通道） 管理体系运作成熟水平评价 一级——无正式方法 二级——反应式方法 三级——稳定、正式、系统的方法 四级——重视持续改进 五级——最好的运作级别 1、序言 2、BS8600标准简介 《投诉管理体系——设计和实施指南》 BS8600 英国国家标准 用于指导有需要的组织建立顾客投诉管理体系 指导组织如何运行顾客投诉管理体系 适用于任何类型的组织 不是提供一个业绩评价标准 2、BS8600标准简介 标准的用途 BS8600的内容框架 范围 总则 术语和定义 投诉管理体系要素 总要求——组织