微笑服务及售后服务管理规划(29页)摘要.pptVIP

双眼平展 表示身心愉悦心情平和 微笑服务，从 心开始… * * 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微 笑 ﹡生活琐事偷走了你的微笑 ﹡工作关系偷走了你的微笑 ﹡人际关系偷走了你的微笑 ﹡家庭关系偷走了你的微笑 第一，改变态度（秀才做梦、塞翁失马、踢猫理论） 第二，享受过程（生命括号；佛陀登山；忙、忘、盲、慢、静） 第三，活在当下（林清玄；最重要的人、事、时；三个不烦恼） 第四，学会感恩（感恩爱你和你爱的人） 阳光心态 幸福人生 ﹡微笑是阳光； ﹡微笑是无本的投资； ﹡微笑是沟通的桥梁； ﹡微笑是世界性的通用语言； ﹡微笑是人际交往的润滑剂； ﹡微笑是粘合剂和增效剂。 微笑服务的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现健康 表现自信 →微笑不宜发出响亮的笑声 →避免“咯咯咯”地笑个不停 →避免笑声“惊天动地“ →避免皮笑肉不笑 →避免抚掌大笑等 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。 微笑训练方法有很多种，现介绍三种： 摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 ﹡与眼睛的结合 ﹡与语言的结合 ﹡与身体的结合 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 第一，微笑一定要发自内心 第二，微笑服务要始终如一 第三，微笑服务要做到“五个一样” 第四，微笑服务要持之以恒 *