项目二寻找目标客户(经典客户服务讲义)资料.ppt

* 是否使用过同类产品？ * 是否知道本公司的产品？ * 对本公司产品了解多少？都了解哪些方面？ * 对其他公司同类产品了解多少？ * 是否知道其他哪些企业在使用我们的产品？ * 是否知道使用该产品所获得的价值？ * 对于客户使用我们产品的阻碍都有哪些？ * 与我们共同推动销售发展的兴趣度有多少？ * 是什么原因让他有兴趣？ 客户档案建立-客户意愿评估 客户细分定义——A类客户 已经开始进行招投标工作，以便更换现有合作伙伴或扩大目前采购范围的潜在客户。 有机会在3个月内成交 客户细分定义——B类客户 有机会在4至6个月内成交 肯定我们企业产品对其的必要性，但必须等某些具体事情完成或定案后，才能真正进行新产品选择工作的潜在客户。 对目前产品的使用情况很不满意，负面信息很多而又无法改善产品性能的潜在客户。 客户细分定义——C类客户 有机会在7至12个月内成交 了解使用更新产品的重要性与必要性，但没有感觉需求的迫切或信心不做而没有采取行动的潜在客户。 对原产品使用状况不满意，但对原合作伙伴还抱着希望的潜在客户。 对现有的产品功能虽不满意但仍可勉强接受的潜在客户。 客户细分定义——D类客户 无法在12个月内成交 明明行业内厂家都在更新换代产品，却否定更换新产品必要性的潜在客户。 目前使用合作伙伴产品的状况满意而且维护也没有问题的潜在客户。 刚完成合同签署，实施工作正在进行中的潜在客户。 在进行自主开发设计，设计工作正在进行中的潜在客户。 项目成单=公司利益+个人利益+人情(细节) 点缀 公司利益 个人利益 （细节）人情 基础 重要因素 如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%——85% 开发客户的关键点2：对客户进行有效关怀 赖克海德和莎瑟理论 善于倾听客户的意见和建议 客户有效关怀 销售人员与客户是一种平等的交易关系，在双方都获利的同时，客户还需要受到尊重。认真地对待客户提出的各种意见和抱怨，是个很好的方式。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，甚至拿出笔记本进行记录，让客户觉得受到了重视。当然光听和记录还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方案及结果反馈给客户，并提请监督。增加其合作的忠诚度。 海尔洗衣机 案例：可拆卸的沙发 在一次进货中，某家具厂的一个客户向厂家经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而他们仓库的门小，搬进搬出很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意就是在与客户的沟通中得到的。 向客户灌输长远合作的意义 我们与客户的合作过程经常会发生很多的短期行为，这就需要销售人员对短期行为进行成本分析，向客户指出短期行为不仅给自己带来很多的不便，也给客户方带来了资源和成本的浪费。而双方合作的目的是为了最求双赢，长期的合作可以保证产品销售的稳定，获得持续的利润。 客户有效关怀 向客户描绘企业发展的远景 销售人员在进行客户维护过程中，向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到在合作中可以获得长期的利益，这样客户才不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。 客户有效关怀 建立和客户的互动联系 举办活动 提供旅游机会虽然不是新的创意，但仍然颇受欢迎，而且费用容易回收。因为只有特定的客户才能受到参加特别旅行的邀请，而且企业在达到对他们的销售目标后，又可赚回旅行费用。 计划共同的体验 在结合体验的非交易市场下接触，可以让企业的目标客户放松他们的矜持。一个可携带配偶出席的晚会会促成买卖双方人的私人情谊；一个自办的展览可将自己的产品特色在不受竞争者的干扰的情况下做最佳展示；一个受欢迎的专家所主持的研讨会也可创造经验的交换及新的接触。 客户有效关怀 建立和客户的互动联系 研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%不满意的客户会抱怨。大多数客户会直接采取减少采购或转向其他企业的行为。所以企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。 如果我们已经计划是有奖调查（最后对提供有价值信息的客户进行随机抽取），那就应该让客户提前知道，这样他们会无意识地正式面对。我们没有必要想在生日晚会上给人一个惊喜那样对待客户，如果他们最后并不感到惊喜的话，吃惊的就该是你了。告诉他们前方有个礼物等着他们并不会破坏他们回答我们问题的感觉。 经常进行客户满意度调查 客户有效关怀 根据动态数据库制定拜访计划 远期潜 在客户 即将成 交客户 近期潜 在客户 每月 1 2 3 4 5 1 6 5 4 3 2 7 8 14 12 13 10 9 11 1 6