前厅服务与管理资料.ppt

第一节 客账管理要求与控制流程 一、客账管理要求 健全客账管理体系 账户要清楚 转账要迅速、准确 二、客账控制流程 （一）建账 预收押金 建立账户 （二）入账 入账方法 （1） 通过计算机入账 （2） 手工入账 （三） 结账收银服务 （四） 交款编表 （五） 夜审 第二节 外币兑换 1.我国收兑外币种类 2.外币兑换服务程序 外币现钞兑换 外汇旅行支票兑换 项目七 收银与结账离店（二） 教学目的： 掌握结账服务程序； 熟悉结账付款方式； 了解贵重物品的寄存与保管 重点、难点： 结账时前厅的主要工作、 结账服务程序 第三节 离店结账服务 一、结账前各部门准备工作 接待处分发《次日离店客人名单》 收银处：客人账单 预订处：排房分房 问讯处：信件留言 总机房：电话费用 礼宾部：行李物品 客房部：客房清扫 二、结账时前厅的主要工作 1.为客人办理结账手续 2.更新前厅相关资料信息 房态 客人历史档案 住客资料信息 3.在客人心目中树立良好的最后印象 三、结账服务程序 1. 即时消费 2. 散客结账服务程序 3. 团体结账服务程序 4．快速结账服务 （1） 宾客房内结账 （2） 客人填写“快速结账委托书”结账 四、结账付款方式 1.现金结算 外币现金 人民币现金 旅行支票 支票 2.信用卡结算 3.挂账 旅行社挂账 公司挂账 第四节 贵重物品的寄存与保管 前厅接待处保险箱 贵重物品保险箱 客房内保险箱 一、贵重物品寄存程序 二、中途开箱程序 三、客人退还保险箱的处理 项目八 服务质量管理与宾客投诉处理 一、?酒店服务质量的构成 1. 设施设备质量 2. 菜食产品质量 3. 服务质量 4. 环境氛围 5. 安全状况 二、前厅部服务质量的构成 1．? 前厅服务环境 2．? 服务设施设备 3．? 服务行为质量 4．? 员工感情投入 5. 宾客满意率 三、前厅部服务质量特点 1．? 构成的综合性 2．评价的主观性 3．显现的短暂性 4．内容的关联性 5．对员工素质的依赖性 6. 情感性 四、提高前厅部服务质量的途径 1.做好礼貌培训，树立服务观念 2.推行个性化与多样化服务 3.坚持标准化和制度化服务 五、客史档案的内容及用途 1. 客史档案的内容 （1） 客人的基本资料 （2） 客人的住店记录 2． 客史档案的用途 （1） 提供客人信息，开展针对性服务 （2） 推广销售，巩固既有客源市场，再创新市场 六、客史档案的资料来源 预订单 登记单 账单 客人意见记录 其他服务部门的接待记录 七、投诉的定义 投诉，是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 八、投诉的种类 1.按投诉的来源及方式区分 电话投诉 书信投诉 现场投诉 宾客意见书投诉 2.按投诉的途径和渠道分 直接向饭店投诉 向旅行代理商投诉 向消费者协会投诉 向旅游局投诉 用法律方式起诉 向媒体反映 九、投诉的原因 1.饭店原因造成的投诉种类 有关设备、设施的投诉 有关服务与管理的投诉 有关服务态度的投诉 对饭店产品质量的投诉 2.宾客原因造成的投诉种类 对饭店的期望值过高 对规定的理解与饭店相悖 希望通过投诉满足苛求 心绪不佳、借题宣泄 十、正确认识宾客投诉 1.投诉的积极因素 帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题 为饭店提供改善宾客关系挽回声誉的机会 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 2.投诉的消极因素 十一、酒店危机服务 1．? 酒店危机服务的含义 2．? 酒店危机服务的组织化管理 3．? 酒店危机服务的基本常识 项目九 经济型酒店前厅部运营 一、经济型酒店的基本特征 1. 产品有限 2. 服务优质 3. 价格适中 4. 定位明确 5. 连锁经营 6. 潜力巨大 二、经济型酒店前厅运营的任务 1．预测销售前景 2. 显示客房状况 3. 促进客房销售 4. 反馈客人意见 三、经济型酒店前厅运营的内容 1．控制