如何提高患者满意度1OIMC资料.ppt

东方国际管理学院 029-- 在卫生部提出开展“以患者为中心，提高医疗护理服务质量”为主题的医院管理年活动中，对护理人员提出了新的要求。 什么是患者满意呢？ “所谓患者满意，就是让患者带着期望来，载着满意归，患者满意应该是护理人员一生所追求的，患者满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。 一、明确目标，订立标准 以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准。 要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以患者为中心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中。 提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护患者权益和促进医院健康发展的角度出发。 在临床护理工作中体现“患者第一、安全第一、质量第一、服务第一”。 在护理工作中，要一切从患者和临床工作的实际需要出发，为患者着想，从点滴做起。 “以患者为中心”，要做到四到位： 一是心到位，具有高度责任心； 二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育； 三是做到位，措施、检查、落实到位； 四是管理到位，督促检查，抓好落实。 二、文明用语，温馨服务 患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使患者在住院期间有如家的感觉。 在护理服务过程中，一律使用礼貌用语，美好合适的语言是护患有效沟通的保证。 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑。 并且叫出他们的名字，使患者从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。 三、人文关爱，规范操作 依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在患者身旁，患者在我心中”。 护士对待患者多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，增强患者战胜疾病的信心。 增进护患关系，满足患者的合理需求，提高患者的满意度。 如：我科患者由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，还有一些患者体质特殊输液难度大，在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。 针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少患者的痛苦。 对危重症、高龄、有严重心理问题等患者应做到预见性护理，制定高危患者安全防护措施， 定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发生，确保患者安全。 四、微笑面对，加强交流 将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐。 护士是患者和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。 五、换位思考，真诚服务。 每当看到患者无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，就要想到自己是一名护士，应该为他们排忧解难，解除病痛。 作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了患者的热爱，以“五心”规范自己的服务行为： 即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；关怀备至，细心是应有的素质； 温暖如春，热心是人心的美德；矢志不渝，耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。 平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士的形象。 * * Peripherally Inserted Central Catheter -- Groshong PICC * * Peripherally Inserted Central Catheter -- Groshong PICC 如何提高患者满意度？ 把患者当亲人 心 * Peripherally Inserted Central Catheter -- Groshong PICC * Peripherally Inserted Central Catheter -- Groshong PICC * *