国家局申诉相关知识及客户维护管理办法.pptVIP

申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 1、业务员在揽件时，应注意开箱验视，验视内物品名、数量，同时将面单填写完全。----收寄服务 常见客户投诉应注意的问题 2、对于易碎品以及一些特殊的快件，应该与客户与约定，并在面单的备注处写上----收寄服务 3、高价值的物品，业务员有必要提醒客户是否保价；网点在揽收时，应考虑自身网点的承受能力----收寄服务 4、淘宝大客户，客户虚假发货，网点不可做虚假收件记录----收寄服务 5、超区盲点件，业务员揽件时一定要查询此件地址是否在派送范围。----收寄服务 6、信誉件应当按照总部关于信誉件的规定进行操作，不可不予中转到具体站点便在上级公司直接录入签收----收寄服务 7.任何快件派送完毕后，必须让客户签字，不得以时间紧迫为由，将快件放下后，无需客户签字，直接走人----投递服务 8、客户要求开箱验货，外包完好的快件，业务员应该告知客户，先签“外包完好”，方可验货，产生内物破损、遗失，方可安排退回；外包破损的快件无条件给客户开箱验视----投递服务 9、虚假签收的快件，客户电话查询后，网点客服须安抚客户，并同时联系业务员尽快送达收件客户处，不得推辞----投递服务 10、业务员派送快件，任何快件必须送货上门，对于特大货或者担心车内货物因送货上门遗失的快件，请与客户友好协商帮忙处理----收寄服务 11、对于低价值的物品破损客户未联系公司直接投诉 请问此件的处理方法？ 延误 理赔类 投递服务 服务态度 乱收费 收寄服务 导致 重点2： 客户申诉至国家邮政局、地方管局、快递协会、消费者协会等的升级投诉，将以一级网点为单位，按1000元/票进行处罚。 第一部分 第三部分 客户维护管理办法及处罚条例 天天快递申诉数据通报 国家局申诉相关知识 第一部分 第二部分 第四部分 案例分析 谢谢! * * 单击此处编辑母版副标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 国家局申诉相关知识及客户维护管理办法 问题处理方式探讨 一 天天快递申诉数据的通报 二 三 国家邮政管理局相关知识 四 五 维护客户管理办法及处罚条例 案例分析 快件一直未收到，收件客户投诉，如何解决？ 发件客户投诉快件延误,请问如何解决？ 若是收件客户投诉延误？责任界定？ 客户的投诉内容： 申诉的定义 国家局申诉相关知识 三 指消费者通过国家局申诉网站或省市12305热线向邮政管理局投诉企业服务问题的一种形式。所有申诉一旦成立，国家局/省局均不受理网点/客户的撤诉。 如何有效规避申诉 国家局申诉相关知识 三 有约定的必须在快递单上注明，若未提前约定时效的，国家局一律按照国标规定的时效为准。（国内异地72小时，同城24小时） 严格把好验视关，品名、数量规范填写在面单上，避免到达收件人处发生内件不符的情况。若面单未注明品名数量，客户反映内件不符，网点又无法提供收寄时的品名数量，则采信客户，责任由发件网点承担，对于淘宝退件更应该谨慎收寄。 a、面单上不允许出现类似“由快递公司签收即可”的字样，对于这类疑似空包件，发件网点要慎重收取，否则引起申诉由发件网点承担。 b、不允许发件网点发的空包件由一张面单代替。 对于因客户地址或电话问题无法送达的快件，务必短信通知客户预约下次派送时间，申诉界定责任时，总部以短信为依据界定网点责任。短信模版：**先生/女士您好，我是天天快递的业务员，有您一份快递，单号****，因您未在收件地且电话联系不上，未投递成功，请收到短信后与我预约再次投递时间。 二 a、业务员派件时，有义务提醒客户验视外包装。 b、外包装无破损，客户要求先验货，业务员必须向客户解释验货流程（先签外包装完好，再协助客户验视内件）； c、外包装有破损的情况下，必须让客户先验货，并将验视的结果在快递详情单上备注清楚，按照客户的要求处理快件（退回或收下）。 a、业务员务必规范指导收件人签名， b、上传签收单时必须正确使用手持机，对准收件人签字的地方，拍摄范围应包含单号。 C、对于收件人不在收件地址，不得将快件交他人代签收，必须经过收件人本人同意，且有保留同意的证据，方可将快件交由他人代签收。 控制及规避申诉件办法 1、保障客服电话通畅，与客户保持有效沟