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零售维修部入职培训教材（V1.0） 中邮通信设备湖南有限公司 * * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 部门职能 业务板块 收入构成 三包法简介 售后流程 结束 目 录 人员架构 考核制度 售后咨询与投诉 厂家政策了解 部门介绍 行业知识 前端业务部门 定位 运营商 品牌厂家 上游 销售商 终端客户 下游 门店经营 模式 技术含量 特点 部门职能简介 业务板块 华为售后 华为维修与换机 上门服务与寄修 产品体验与零售 运营商售后 长沙、常德省级维修中心 酷派、中兴、TCL授权 下级网点支持与管理 收入构成 前两项收入由合作方根据考核情况给予结算支付，后两项收入为店面日常经营中，直接从客户本身取得的收入。 01 厂商劳务费 02 运营商补贴 03 保外维修费 04 零售收入 人员架构 部门经理 副经理 专营店店长 平台店长 商务 工程师 库房 商务 工程师 库房 负责部门的 运营管理 协助部门经理 的日常工作 电信平台的 业务管理 华为服务专营 店的管理 商务：前台商务、数据商务、运营商商务。 库房: 换机仓管、配件仓管、零售仓管。 工程师：根据厂家或国家认证的资格进行定位。 1 2 3 提成 注重部门收益达成情况 绩效 注重上游合作方的基本业务要求达成 底薪 遵循公司管理基本要求 考核制度 三包法简介 手机三包规定 三包：指修理、更换、退货，即包修、包退、包换; 三包责任承担方：销售者、修理者、生产者; 原则：谁销售谁负责： 折旧率：0.5% 三包期限 手机主机：1年； 电池：外置6个月，内置1年； 充电器：1年； 外接有线耳机:3个月； 移动终端卡：1年； 数据接口卡：1年。 售后流程 华为手机由售后服务中心给用户开据DOA、DAP检测单后，经销商给用户换机，故障机寄修至换机中心进行更换，收货信息如下： 收货地址：湖南省长沙市芙蓉区蔡锷中路154号华为客户服务中心二楼，收货人：许燕丽，电话：0731 其他品牌走厂家指定网点更换 注意事项 送检资料要求：保修卡、发票等票据； 功能故障属实； 外观符合要求，无人为损坏； 三、反馈通道 苹果：4006272273 三星： 4008105858 华为： 4008308300 小米：4004005678 酷派： 4008881388 中兴： 4008809999 联想： 4008188818 解答客户或经销商的各类产品问题 对客户或销售商进行指引 监控售后网点的客户满意度 协调解决客户与售后网点的争议性问题 产品咨询与投诉 基于国家三包法的政策 基于于服务质量对网点的考核 基于客户类别的政策 基于公关目的的政策 TAT5天考核，回访客户等 政企、vip等方面客户服务要求更高 保外特殊处理，媒体方面负面信息控制等 厂家售后政策的了解 出厂日期15个月内保修等 THANKS 谢谢聆听 * 模板来自于 / * 模板来自于 / * * *