营销部2012年度工作总结及2013年工作计划分析报告.docVIP

营销部2012年度工作总结及2013年工作计划 2012年已过去，在这挑战的一年里，在酒店领导的热切关注和大力支持下，市场营销部全体员工共同努力、一步一个脚印、认真扎实地开展各项工作， 平均房价(元) (元) 其中两届交易会经营情况：春交会2012年4月14日-5月4日，秋交会2012年10月14日-11月3日 售房 出租率 平均房价 客房收入 总营业额 春交会 4060 84.00% 473.67 2205688.21 2254073.02 秋交会 4286.00 87.53% 473.38 2311177.41 2388917.18 对比 226 3.53% -0.29 105489 134844 2、签约有效合作商户情况析：2012年共签定合作关系客户423家，其中商务公司261家，旅行社91家，订房中介71家。 （3）会员发展情况分析：本年度有效发展会员425人，其中银卡会员275人，金卡会员57人，钻石卡会员93人，绝大部分会员是中介客人转化，另外一部分为商务公司客人转化，因酒店所处地理位置局限，散客转换为会员的比例为少数。 （4）年度总接待客源分析： 总接待人次：53943人，其中中国大陆：41305人，中国香港：1377人，马来西亚：924人，日本：656人，印度尼西亚：517人，印度：501人，澳大利亚：497人，以色列：447人及各国来宾人数，其他：7719人。 二、酒店大客户分析： 商务公司Top 10 ：水利厅、珠江水利委员会、卡姿兰集团、卡宾服饰、省邮政、中水珠江规划勘察设计院、高泽贸易、暨南大学华文学院、粤源水电、水利电力学院等。以上各大公司每年大量的员工出差，为酒店目前及今后的营运奠定了良好的基础。 订房中介Top 10：国外B, Agoda, Expedia, Wotif, 国内：携程、艺龙、苏州同程、广州同程、114、12580。这些中介除为酒店提供大量客源外，还在全球相关订房网站为酒店进行推广，使得酒店在国内外树立知名度； 旅行社Top 10: 食游天下、广东中旅（珠海）、华侨城、巨邦、景秀国旅、高铁之家、和平国旅、华美国旅、阳光假日；这些旅行社主要为酒店提供港团，在淡季为酒店提供客源补充。为酒店带来收入及知名度。 会员Top 10: 何壁江、林少鸿、吴文链、潘翰宗、郑定文、路丹、张建华、梁敬祥、姜华、杨志华。这些具有高消费能力，对酒店有较高忠诚度的客人为酒店增加了收入。 三、客户意见反馈 通过10个多月的经营运作，由于酒店地理位置的优越，服务水平的不断完善，酒店的各项服务得到了各协议客户的认可，从收集到的意见反馈情况来看，多数客户对酒店可提供的各项服务表示满意，希望能继续保持良好的服务素质，稳固客源。 1、通过客户意见反馈资料总结显示，客人选择酒店的主要原因有以下几点： A、便利的地理位置 酒店地处商业黄金地段，由写字楼/购物中心/景点到酒店无需太长交通时间； B、对酒店的认知度和信任感 酒店除拥有优越的地理环境及良好的硬件设备外，良好的服务和宽敞舒适的居住条件，也是在同行以及商务协议客户中有口皆碑的，如：酒店在Ctrip上住客评分得分为4.2分，与总统大酒店、嘉鸿华美达等知名4、5星酒店同分，在天河北商圈同档次酒店中名列前茅。良好的口碑、优质的服务为酒店赢得了不少的回头客。使酒店在竞争激烈的会议市场上取得了一定的市场份额。 C、客户之间的互相介绍 由于以上的几点原因，令旧客介绍新客到店消费的情况屡见不鲜。通过他人介绍到店消费，并经过一次入住后感觉各方面服务均适合以后的出行活动进行，之后便会决定自己公司的接待活动在酒店进行，还介绍其他附近的公司到酒店消费。 D、合理的价格收费 目前实行中的价格体系在区域内属于适中的档次，得到客户的认同。 2、?目前酒店存在的弊端： 根据目前各项设施的实际情况，与客户意见反馈综合，主要集中在以下几点： 可举行中型/大型会议的场所太少，即可容纳50-300人左右的会议室； 本区域内大部分公司内部均有小型会议场地，而超过50人的会议就需要到酒店举行。但目前本酒店仅有2个可容纳40人以内的会议室，无法提供全面的会议服务，因此导致错失许多团体接待及宴会接待。 B、酒店地理位置相对偏僻； 酒店虽位于天河区，但已于天寿路及广园路的交界处，并且酒店门口并不是临街而建的，需从沾益直街拐进来，所以很多的士司机及初次入住的客人很难找得到酒店。另外，虽然酒店为住客提供火车东站、天河城的送车服务，但是均有时间段限制，在住宾客如需出行，必须要提前致电前台或总机预订，否则必须步行至天寿路上才能拦到出租车，因目前天寿路段围闭施工，所以时常出现塞车现象，很多空车司机都不会选择走天寿路。 C、餐厅太小，时常出